Samenvatting bij Psychologische gespreksvoering van Lang, Van der Molen e.a. - 19e druk

Wat is psychologische gespreksvoering? - Hoofdstuk 1

Waaruit bestaat psychologische gespreksvoering?

Hulp geven aan mensen met persoonlijke problemen is niet gemakkelijk. Soms kan iemand niet geholpen worden en soms wordt hulp niet op prijs gesteld. Vaak kunnen mensen met problemen echter wel geholpen worden. Maar hoe kun je mensen dan het beste helpen?

Allereerst is het nodig dat er een helder beeld verkregen wordt van de belangrijke rol die gesprekken in de hulpverlening innemen. Het doel van deze gesprekken is een belangrijk aspect. Wat heeft de hulpverlener voor ogen? Wat wil hij bereiken en waarom? Wat zijn opvattingen over het functioneren van de mens?

Ten tweede zijn de vaardigheden met betrekking tot de gespreksvoering van de hulpverlener belangrijk. Hoe beter deze vaardigheden zijn, des te beter iemand geholpen kan worden. 

Inzicht in bovenstaande achtergronden heeft tot gevolg dat het eigen gedrag van de hulpverlener en de invloed daarvan op de hulpvrager duidelijk wordt, en de hulpverlener zo zijn eigen opvattingen kan uitkiezen en eventueel wijzigen. Dit is vooral interessant voor professionele hulpverleners in opleiding. Er zijn echter ook andere mensen die er baat bij kunnen hebben, zoals  docenten en studiebegeleiders.

Willen gesprekken tussen hulpverleners en mensen met een probleem zinvol zijn, dan moeten de personen met problemen wel voor rede vatbaar zijn. Een voorwaarde voor het slagen van gesprekken in de hulpverlening is dan dus ook dat deze personen toerekeningsvatbaar zijn. Bovendien moet er een zeker vertrouwen bestaan tussen de hulpbehoevende en de hulpverlener. Ten slotte is het belangrijk dat het gesprek zich uiteindelijk toespitst op de mogelijkheden die er zijn om tot een oplossing van de problemen te komen, niet in de laatste plaats door degene die onder de problemen lijdt.

Welke houding past bij een hulpverlener? - Hoofdstuk 2

Er bestaan verschillende manieren om een gesprek te voeren met een persoon die een probleem heeft. De verschillende methoden roepen allerlei vragen op. Hoe moet de hulpverlener met de desbetreffende persoon omgaan? In welke hoek moeten oplossingen gezocht worden? De antwoorden op deze vragen zijn niet neutraal. Zowel de hulpverlener als de persoon met een probleem hebben bepaalde normen en waarden die van invloed zijn op de oplossing van het probleem. De hulpverlener zal een persoonlijke keuze moeten maken over de manier waarop hij met zijn cliënt om zal gaan en welke methode van gespreksvoering hij zal gebruiken. Hierbij is het belangrijk om in zijn achterhoofd te houden wat hij wil bereiken. 

Wat houdt gezindheid in?

Gezindheid duidt iemands positionaliteit aan, waarin deze reflecteert op hoe de eigen achtergrond een rol speelt in de relatie met de ander. In deze context betekent de gezindheid van de hulpverlener de onderliggende instelling, grondhouding of manier van denken waarmee een hulpverlener een cliënt benadert. Het gaat dus niet alleen om wat de hulpverlener doet, maar vooral om vanuit welke overtuigingen, normen, waarden en intenties hij handelt.

In de rest van deze tekst maken we een vergelijking tussen de houding van de naasten, familie en vrienden van de hulpvrager, en de houding van professionele hulpverleners. Daartoe gebruiken we de casus van Michiel.

Welk probleem doet zich voor bij hulp van naasten?

Een probleem van de hulp van naasten is dat zowel de hulpbehoevende als de naaste teveel rekening met elkaar houden waardoor er niet altijd vrijuit gepraat kan worden.

Een voorbeeld: Michiel heeft een probleem met zijn studie. Hij heeft een paar onvoldoendes gehaald en kan zich niet goed concentreren. Hij is nog maar net met zijn studie begonnen. Michiel zoekt raad bij een nieuwe vriend, omdat hij weet niet of hij met zijn studie moet stoppen of juist moet doorgaan. Zijn vriend geeft hem een positief advies. Hij zegt dat Michiel even de bloemetjes buiten moet zetten en er dan weer tegenaan moet gaan. In het gesprek hebben beide personen een verschillend belang. Michiel wil niet als een pessimist overkomen en probeert aarzelend zijn probleem voor te leggen. Zijn vriend wil zelf niet te veel betrokken raken bij het probleem van Michiel en wil hem een hart onder de riem steken. Hij kiest voor een positieve aanpak. Aangezien deze raad geen hulp biedt, richt Michiel zich tot zijn ouders. Vooral zijn vader wil liever niet dat hij stopt. Doorbijten en tegenslagen overwinnen staan bij zijn vader hoog in het vaandel. Hij wil niet dat zijn zoon faalt. De vader wijst zijn zoon echter wel op zijn eigen verantwoordelijkheid. De vader wil niet dat zijn zoon geen succes heeft. Zijn eigenbelang en de liefde voor zijn zoon spelen hierbij een rol. Hierdoor luistert hij niet goed naar Michiel.

Bovenstaand fragment toont dat mensen er vaak op uit zijn om problemen te bagatelliseren (afzwakken, kleiner laten lijken dan het in werkelijkheid is) in hun eigen belang of in het belang van een ander. Ook toont dit aan dat het lastig kan zijn om op deze manier een probleem op te lossen.

Welke houdingen kan de hulpverlener aannemen?

De hulpverlener kan verschillende houdingen aannemen die afhangen van het type gesprek. Wanneer er sprake is van een diagnose-receptgesprek stelt de hulpverlener veel vragen en geeft de cliënt vaak korte, concrete antwoorden. Bij een dergelijk gesprek moet de hulpverlener opletten dat hij niet het volledige initiatief neemt, maar ook de cliënt de ruimte geeft om zijn verhaal te doen. Op basis van de diagnose die de hulpverlener stelt, komt de hulpverlener tot een recept voor de oplossing van de problemen. Het nadeel is dat er vaak onvoldoende rekening wordt gehouden met persoonlijke voorkeuren en individuele normen en waarden. 

De tweede methode die de hulpverlener kan kiezen heeft betrekking op het samenwerkingsmodel. Bij deze methode werkt de hulpverlener meer samen met de cliënt in het zoeken naar een oplossing. Er wordt meer een beroep gedaan op de zelfstandigheid en het verantwoordelijkheidsgevoel van de cliënt. Het is de taak van de hulpverlener om zich zo goed mogelijk te verplaatsen in de wereld van de cliënt en deze actief te betrekken bij het proces. Soms verzet een cliënt zich tegen dit samenwerkingsmodel en geeft hij of zij aan alleen advies te willen ontvangen. Vaak volgt dan een onderhandelingssituatie, waarin de wensen van de cliënt en de mogelijkheden van de hulpverlener op elkaar dienen te worden afgestemd.

Wat wordt verstaan onder een geraffineerde hulpverlener?

Wanneer een hulpverlener zich probeert in te leven in de situatie van een cliënt en hem als een medemens benadert, wil dat niet zeggen dat hij niet tegelijkertijd professioneel met zijn vak bezig is. De hulpverlener probeert wel degelijk de cliënt te sturen zodat deze tot nieuwe inzichten en verschillende oplossingen komt. De hulpverlener probeert dit echter op zo'n manier te doen dat de hulpbehoevende zelf aan zijn probleem werkt. Vaak weet een cliënt wel dat de hulpverlener er soms voor kiest om de cliënt op het verkeerde been te zetten wanneer dit in het belang van de cliënt is. Aan de ene kant wordt de cliënt dus gemanipuleerd door de hulpverlener en aan de andere kant weet de cliënt meestal wel dat deze kans aanwezig is. Dit wordt ook wel quasi-manipulatie genoemd. Deze quasi-manipulatie speelt bij de manier van samenwerking een belangrijke rol. De hulpverlener kan er zelf voor kiezen of hij deze vorm van manipulatie laat merken of niet.

Wat is een cliëntgerichte benadering in hulpverlening? - Hoofdstuk 3

De hulpverlener heeft behalve een juiste houding of gezindheid ook andere hulpmiddelen nodig om de persoon met een probleem te helpen. Een van deze hulpmiddelen is een systeem om datgene wat er verteld wordt te rangschikken en te begrijpen. De hulpverlener kan gebruik maken van bepaalde manieren die zorgen dat de cliënt zelf meewerkt aan het oplossen van zijn probleem. Bovendien heeft hij theorieën nodig die hem een beter beeld van de cliënt kunnen geven en een helder beeld op de problemen kunnen bieden.

Wat stelt de theorie van Rogers?

Eén van de centrale onderwerpen in de theorie van Rogers is de zelfactualisatie. Zelfactualisatie is de drang van een mens om zich steeds verder te ontwikkelen. Zelfactualisering wordt vooral gevormd door de belevingswereld van een individu. Alleen als de omstandigheden gunstig zijn zal een persoon zich goed kunnen ontwikkelen en zal de kwaliteit van de belevingswereld als goed worden ervaren. Gunstige omstandigheden zijn omstandigheden waarin een persoon vanaf het moment dat hij geboren wordt zonder voorwaarden wordt geaccepteerd zoals hij is, liefde krijgt en zich veilig en vrij voelt. De omgeving speelt volgens Rogers dus een belangrijke rol. 

De problemen ontstaan als een persoon alleen geaccepteerd wordt als hij aan bepaalde voorwaarden moet voldoen. Acceptatie, liefde, vrijheid en veiligheid worden dan een beloning voor aangepast en beter gedrag. Hoe groter dit aangepaste gedrag moet zijn, hoe groter de problemen zullen worden. Rogers maakt in dit geval gebruik van het begrip incongruentie. Dit houdt in dat een persoon wat betreft zijn gedrag niet langer op zichzelf durft te vertrouwen, maar zijn gedrag aanpast aan zijn omgeving. De persoon is zich meestal niet bewust van zijn aangepaste gedrag. Het aangepaste gedrag is dan geïnternaliseerd. Doordat de geaccepteerde normen zijn opgelegd en deze de oorspronkelijke ideeën en gedragingen niet uitwissen, maar wel beïnvloeden, raakt een persoon in de war en wordt hij gespannen. Ook kan het tot een defensieve opstelling tegenover anderen leiden. Bovendien bestaat het gevaar dat een persoon kenmerken van zijn persoonlijkheid niet durft te laten zien.

Welke methode past bij het verbeteren van het zelfactualisatie proces?

De hulpverlener moet zorgen dat de kwaliteit van het zelfactualisatieproces weer goed wordt. Dit doet hij door zo te handelen dat het gedrag en de normen van de belangrijkste figuren uit de sociale kring van de cliënt vereffend worden. Dit houdt in de eerste plaats in dat de hulpverlener de cliënt onvoorwaardelijk accepteert zoals hij is en afwijkend gedrag niet veroordeelt. Ten tweede moet de hulpverlener een goede en eerlijke verstandhouding met de cliënt krijgen. Dit houdt ook in dat hij eerlijk tegenover zichzelf is in relatie met de cliënt. Een hulpverlener kan een cliënt bijvoorbeeld weerzinwekkend vinden. Hij hoeft dat natuurlijk niet te melden, maar moet dit wel erkennen en moet hier wel mee overweg kunnen. Deze echtheid of eerlijkheid vindt Rogers een belangrijk thema. 

Wanneer de cliënt onvoorwaardelijk geaccepteerd is, kan de hulpverlener een betere voorstelling maken van de belevingswereld van de cliënt. Rogers noemt dit voorstellingsvermogen empathie. Empathie is het vermogen van iemand om zich in te leven in de belevingswereld van een ander en tegelijkertijd wel met beide benen op de grond te blijven staan. Het is belangrijk dat de hulpverlener dit toont. Het tonen van het begrijpen van de problemen kan leiden tot een betere verstandhouding tussen de hulpverlener en de cliënt. De cliënt zal zich vrijer en meer op zijn gemak voelen. De cliëntgerichte manier van Rogers gaat ervan uit dat degene met een probleem zelf het beste een oplossing kan vinden. Daarom staat degene met het probleem centraal en is het inlevingsvermogen belangrijk. Hierdoor moet de hulpverlener terughoudend zijn. Het tonen van empathie zou tot gevolg moeten hebben dat de cliënt zelf verhelderende inzichten krijgt. De hulpverlener zegt immers niet fundamenteel iets anders dan de cliënt. Hij moet vooral verhelderen en nuanceren.

Welke aanmerkingen zijn er op de theorie van Rogers?

Rogers gaat ervan uit dat een mens zich voortdurend kan ontwikkelen. Als de omstandigheden goed zijn, zal de mens zich volgens zijn eigen normen goed kunnen ontplooien. Het positieve mensbeeld van Rogers heeft nogal wat kritiek opgeroepen. In de eerste plaats vinden met name psychologen zijn ideeën over individuele ontwikkeling te positief. Sommige psychologen benadrukken dat vooral het leerproces van een individu tijdens zijn ontwikkeling aangespoord en gecorrigeerd moet worden. Het stimuleren van gedragsveranderingen vindt ook weerklank in de hulpverlening. Het onderkennen van problemen blijkt namelijk niet toereikend voor het oplossen van problemen. 

Daarnaast is de theorie van Rogers niet voor iedereen geschikt. De theorie gaat er namelijk van uit dat personen goed kunnen nadenken, goed problemen kunnen verwoorden en bovendien kennis in daden kunnen omzetten, dus de gewenste gedragsverandering. Veel mensen hebben deze vaardigheden niet, denk hierbij ook aan kinderen. Bij deze mensen werkt de theorie van Rogers niet. 

Een andere vorm van kritiek gaat in op het standpunt dat de mens van nature goed is. Goedheid is echter door de samenleving bepaald. Soms moet een persoon gecorrigeerd worden als zijn gedrag door de samenleving wordt verworpen. Bovendien kan een correctie ook een positieve invloed op de ontwikkeling hebben. Een mens ontwikkelt zich maar ten dele als hij alleen vrijheid krijgt. 

In de jaren zeventig werd de cognitieve psychologie belangrijk. De cognitieve psychologie is de wetenschap die zich bezighoudt met de manier waarop mensen informatie opnemen, verwerken en gebruiken. Op dit proces kan men invloed uitoefenen. In de hulpverlening is dit van belang. De theorie van Rogers besteedt echter weinig aandacht aan het cognitieve proces. Dit wordt ook wel een gebrek aan directiviteit genoemd. De cognitief-psychologische kennis kan gebruikt worden om de cliënt op zijn verwarde denk- en gedragspatronen te wijzen. Deze kennis kan een cliënt gebruiken om zijn gedachten en gedrag te wijzigen. 

Toch zijn enkele essentiële kenmerken van Rogers' methode erkend. De goede verstandhouding tussen de hulpverlener en de cliënt is een belangrijk kenmerk. Veel problemen komen voort uit het slechte contact met mensen. Een goed contact met de hulpverlener laat zien dat het ook anders kan. Het begrijpen van de cliënt en het tonen van dit begrip wordt ook als een belangrijk kenmerk gezien.

Hoe wordt ervaring cognitief begrepen?

De hulpverlener heeft als doel de kwaliteit van de ervaringswereld van de cliënt te vergroten. Dit doet hij onder andere door een klimaat te creëren waarin de cliënt zich beter kan ontwikkelen. Rogers is hierover niet bijzonder duidelijk. Men kan de vergelijking maken met een plant. Geef een plant de juiste voeding, water en licht en de plant groeit tot dat wat hij in een ideale situatie zou worden. Is dit bij een mens ook het geval? Wexler gaat in op deze kwestie. Hij denkt dat de mens een drang heeft zich zowel lichamelijk als geestelijk te ontwikkelen. De geestelijk ontwikkeling wordt mede gevormd door het proces van ervaren. In tegenstelling tot Rogers is Wexler van mening dat dit proces van ervaren een actief proces is. De mens is op actieve wijze betrokken bij de selectie en ordening van informatie en geeft zelf betekenis aan hetgeen hij ervaart. De mens richt zijn aandacht op specifieke waarnemingen. Anders zou een persoon bedolven worden onder de hoeveelheid informatie. Na deze ordening en selectie van informatie wordt de informatie in het geheugen opgeslagen. De mens maakt hierbij gebruik van een aantal regels die zelf ook weer deel uitmaken van het geheugen.

Het individuele ervaringsproces houdt onder andere in dat ieder mens bepaalde informatie anders interpreteert. Dit proces kan beïnvloed worden. Taal speelt een belangrijke rol in het proces van selectie en ordening. Door het verwoorden van bijvoorbeeld problemen worden deze vaak duidelijker en kan men deze op een rijtje zetten. Daarnaast spelen differentiatie en integratie een belangrijke rol:

• Differentiatie betekent in dit geval de betekenisontwikkeling die tot een genuanceerder beeld leidt. Iemand kan bijvoorbeeld denken dat hij altijd alleen is, terwijl hij twee keer per week mensen op de biljartclub ontmoet. Als hij zich daar bewust van is, heeft hij een genuanceerder beeld.
• Integratie betekent in dit geval dat mensen een geheel maken van de waargenomen informatie.

Kortom, door differentiatie krijgt men een genuanceerder beeld en door integratie legt men verbanden tussen de informatie. Normaal gesproken verloopt dit proces soepel. Er kunnen echter problemen ontstaan als iemand de informatie niet goed kan verwerken, interpreteren en ordenen. De hulpverlener moet dit proces dan beïnvloeden en zorgen dat het beter verloopt.

Welke rol spelen gevoelens in de cognitief-psychologische ontwikkeling?

In de theorie van Rogers zijn gevoelens belangrijk. Het openstaan voor gevoelens neemt een belangrijke plaats in. De mens hoeft zich met zijn gevoelens niet actief bezig te houden. De gevoelens komen vanzelf aan de oppervlakte. Wexler daarentegen is van mening dat gevoelens in verband staan met het cognitief-psychologische ontwikkelingsproces van een persoon. Gevoelens staan volgens hem in relatie met de waarneming en de verwerking van informatie. Voorbeelden van informatie die van invloed is op de gevoelens van de cliënt zijn gesprekken over de persoon, (plotselinge) veranderingen in de ervaringswereld en nieuwe inzichten over de oude ervaringswereld. De hulpverlener zal door zijn gesprekken met de cliënt over deze onderwerpen emoties bij hem oproepen. De hulpverlener moet er wel rekening mee houden dat deze emoties niet te heftig worden. Daar kan de cliënt radeloos van worden. Het is dus van wezenlijk belang dat iemand ontvankelijk is voor zijn gevoelens. Daarna kan de hulpverlener eventueel een veranderingsproces bij de hulpvrager in gang zetten. Zo komen we bij een theorie die belangrijk is bij de vraag hoe gedragsverandering bewerkstelligd kan worden, namelijk de theorie van het sociaal leren.

Wat is een sociaal-leertheoretische benadering in hulpverlening? - Hoofdstuk 4

Mensen hebben hun manieren van ordenen en ervaren geleerd. Het is van belang dat voor de hulpverlener duidelijk is hoe iemand dat geleerd heeft. Rogers benadrukt het groeiproces bij mensen. Wexler legt met betrekking tot het helpen van mensen wel de nadruk op de verandering van het proces van ordening en interpretatie van informatie, maar vergeet hierbij dat mensen hun gedrag moeilijk kunnen veranderen. Mensen moeten dit leren. De sociaal-leertheoretische visie gaat in op dit leerproces.

Welke wisselwerking bestaat er tussen persoon, omgeving en gedrag?

Volgens de sociale leertheorie kan de mens zich, binnen biologisch bepaalde grenzen, op een groot aantal manieren ontwikkelen. Behalve deze natuurlijke determinatie wordt de persoon ook beïnvloed door zijn eigen gedrag en zijn omgeving. Er bestaat dus een wisselwerking tussen de persoon, de omgeving en zijn gedrag. Deze driehoeksverhouding is door Bandura uitgewerkt. De invloed van deze drie bepalende factoren is relatief. Soms zal de omgeving de bepalende factor zijn, een andere keer zal de persoon zelf dominant zijn met betrekking tot het proces van de ontwikkeling. De hulpverlener dient dus met alle factoren rekening te houden. Welke rol spelen eigenschappen van het menselijk karakter in bovengenoemde driehoeksverhouding? Vaak worden deze eigenschappen immers beïnvloed. In het algemeen zijn cognitieve en intellectuele functies, de notie van abstracte zaken en het vermogen om problemen op te lossen, relatief onafhankelijk van de situatie en de omgeving. Deze stabiele eigenschappen worden de genotype-eigenschappen genoemd. Op het sociale gebied is het functioneren echter sterk gerelateerd aan de situatie. De omgeving heeft invloed op deze eigenschappen. Deze merkbare kenmerken worden onder de noemer fenotype geplaatst. 

Het toekennen van karaktereigenschappen en het geven van een betekenis aan mensen en gebeurtenissen wordt behandeld in de zogenaamde attributietheorie. Deze theorie gaat ervan uit dat mensen gebruikmaken van eenvoudige opvattingen om de wereld begrijpelijk te maken. Mensen hebben deze eenvoudige opvattingen ook over anderen, in de vorm van typen en stereotypen. Dikwijls worden eigenschappen aan de hand van het uiterlijk toebedeeld. Zo wordt een dik persoon vaak als gezellig omschreven. Een ander misverstand is het toekennen van een te grote rol van betekenis aan de situatie. Een persoon gebruikt het excuus: "Ik was mezelf niet". Ook kan iemand, als hij gedrag van anderen wil verklaren, te veel gebruikmaken van stabiele persoonlijkheidseigenschappen. Het toekennen van eigenschappen verdient de nodige nuance. Er kunnen dus zogenaamde attributiefouten gemaakt worden. Het is belangrijk onderscheid te maken tussen de situatie en de psychologische situatie. De psychologische situatie is altijd de omgeving, zoals waargenomen en verwerkt door de persoon die er zijn eigen subjectieve interpretatie aan geeft.

Hoe leert men gedrag?

De meeste dingen leren mensen van anderen. Door het observeren en imiteren van anderen leren mensen nieuw gedrag. In het Engels heet dit modelling. Het leren aan de hand van een voorbeeld slaat niet alleen op daden, maar ook op het denken. Mensen kunnen het geobserveerde gedrag in hun geheugen opslaan en kunnen er al dan niet gebruik van maken. Wil deze vorm van leren succes hebben, dan moet iemand in de eerste plaats zijn aandacht richten op het te leren gedrag. Alleen dan kan hij het op een juiste wijze waarnemen. Bovendien moet iemand er de belangrijkste elementen uit kunnen lichten. In de derde plaats is het van belang dat een persoon gemotiveerd is. Vervolgens moet een persoon de waarnemingen ook kunnen onthouden. Tenslotte moet iemand de waargenomen kennis ook kunnen toepassen.

Men kan wel een voorbeeld waarnemen, maar dit wil niet zeggen dat men het voorbeeld kan nabootsen. Het omzetten van kennis in een handeling vraagt om oefening. Deze oefeningen laten vaak zien dat men bepaalde dingen nog niet onder de knie heeft. Daarom is het van belang dat de persoon die iets moet leren aanvullende informatie heeft, en iemand in de buurt is die de persoon kan corrigeren waar nodig. Het leren door consequenties is een andere manier waarop mensen gedrag leren. Wanneer gedrag een positief effect heeft, zal dit gedrag herhaald worden. Wanneer gedrag een negatief effect heeft, dan zal dit gedrag minder vaak herhaald worden of zal dit gedrag helemaal niet meer vertoond worden. Dit is een punt dat te maken heeft met de interpretatie van gebeurtenissen. Soms bedoelt iemand niet iets negatiefs, maar wordt dat wel zo begrepen. Vaak is het in de samenleving duidelijk wat de consequenties voor een bepaald soort gedrag zijn. Deze duidelijke consequenties staan in verband met de cognitieve processen. De functie van deze consequenties is het reguleren van gedrag.

Welke invloeden reguleren het gedrag?

De belangrijkste factor bij het reguleren van gedrag, is de persoon zelf. Door de ervaringen die hij heeft, verwacht hij dat zijn handelingen bepaalde gevolgen hebben. Deze verwachtingen hebben grote invloed op het gedrag. De ervaringen worden opgedaan door de ordening en interpretatie van de feiten, het handelen, en de gevolgen daarvan. Verwachtingen kunnen ook ontstaan doordat anderen over hun ervaringen vertellen. Het anticiperen op mogelijke gevolgen leidt onder andere tot het vermijden van situaties. Door dit vermijdingsgedrag kunnen mensen in een vicieuze cirkel terechtkomen, bijvoorbeeld personen die een angst voor mensen ontwikkelen omdat zij slechte ervaringen met mensen hebben. Deze angst zorgt ervoor dat de persoon geen goede contacten meer kan leggen en de persoon kan hierdoor dus geen goede ervaringen meer opdoen. In een dergelijke situatie is het van belang dat de hulpverlener de cliënt corrigeert en de verwachtingen ter discussie stelt. De verwachtingen kunnen beïnvloed worden.

Volgens Bandura kan men een onderscheid maken tussen de zogenaamde doeltreffendheidsverwachting en de resultaatverwachting. De resultaatverwachting is de verwachting van een persoon dat bepaalde vormen van gedrag over het algemeen een positief gevolg zullen hebben. De doeltreffendheidverwachting is de overtuiging van een persoon dat hij zelf in staat is het gedrag te vertonen dat een positief gevolg zal hebben. Vooral het geloof in de eigen doeltreffendheid stelt de mens in staat moeilijke dingen te doen. Men kan deze doeltreffendheidsverwachting op verschillende manieren beïnvloeden:

• Het ervaren van succes leidt tot vertrouwen in de doeltreffendheid. Door succes te hebben op een bepaald gebied, krijgt men ook de verwachting dat men succes kan krijgen op een verwant gebied.

• Het zien van andere mensen die een moeilijke taak weten te volbrengen zonder nadelige gevolgen, heeft een positief effect op de resultaatverwachting. Dit heeft op zijn beurt een positief effect op de doeltreffendheidsverwachting. De persoon moet zich wel enigszins verwant voelen met het voorbeeld. Als dit niet het geval is, kan het zelfs demotiverend werken.

• Men kan overredingskracht gebruiken om iemand positief te beïnvloeden. Deze methode is echter weinig succesvol.

• Emotionele opwinding is van invloed op de doeltreffendheidsverwachting. Het gebrek aan spanning leidt tot futloosheid, te grote spanning leidt tot zenuwachtigheid en angst.

• Situatiegebonden factoren beïnvloeden de doeltreffendheidsverwachting ook. De werknemer zal bijvoorbeeld eerder een vrije middag vragen dan een snipperweek, omdat de kans op succes hierbij groter is.

Hoe werkt zelfregulering?

De voorgaande alinea's zijn vooral ingegaan op factoren uit de omgeving die het gedrag beïnvloeden. Het is echter de persoon zelf die zijn gedrag bepaalt. Doelgericht oefenen van nieuw gedrag is belangrijk. Men kiest vooral zelf de normen waarnaar men zich gedraagt. Met andere woorden, mensen reguleren hun gedrag zelf. Het proces van zelfregulering heeft verschillende kenmerken. In de eerste plaats kan een persoon een doel voor ogen hebben. Dit noemt men de norm. Als het doel bereikt is, dan geeft de persoon zichzelf een beloning. Deze beloning speelt een rol bij de zelfmotivering. 

Een ander kenmerk van het proces van zelfregulering is de beoordeling van het gedrag. Men beoordeelt de eigen prestatie naar de eigen normen en in vergelijking met anderen. Men kan zichzelf ook met zichzelf vergelijken, bijvoorbeeld een persoon die zijn prestaties vergelijkt met die van een jaar geleden. Kenmerkend voor de westerse wereld is de notie van veel mensen dat hun prestaties steeds groter moeten worden. De zelfregulering wordt vooral bepaald door de handelingen en reacties van anderen. Hoe belangrijker iemand voor een ander is, des te groter is zijn invloed op diegene.

Mensen kunnen dus ook beïnvloed worden door een voorbeeld. Vooral jongeren imiteren de voor hun belangrijke personen. Ouders, trainers, maar ook sporthelden en popsterren hebben een voorbeeldfunctie. Vooral kinderen nemen de normen van de voor hun belangrijke personen over. Zij leren bovendien dat het goed is om de norm wel te bereiken en dat het kwalijk is om deze norm niet te halen. Wanneer men zich een te hoge norm heeft gesteld, dan kan men daar een negatief zelfbeeld aan overhouden.

Wat is de invloed van het ideaalbeeld?

Een te hoog ideaalbeeld en te hoge verwachtingen met betrekking tot de prestaties kunnen een kwelling worden. Ze kunnen leiden tot een gevoel van mislukking en iemand kan zichzelf daardoor een waardeloos figuur vinden. Het vertrouwen is dan ver te zoeken. Mensen kunnen dan een uitweg gaan zoeken in fantasieën. Soms geven ze de buitenwereld de schuld van hun situatie. Het resultaat is dat dergelijke personen steeds moeilijker hun weg vinden in de samenleving. Het ideaalbeeld zal bijgesteld moeten worden. Dit vereist een grote vaardigheid. Mensen zullen dit als een achteruitgang opvatten. De hulpverlener zal de persoon duidelijk moeten maken dat een stap minder niet slechter is. Dit vergt van de cliënt echter wel een andere manier van denken.

Welke doelen, rollen en modellen spelen een rol in gesprekken? - Hoofdstuk 5

De hulpverlener kan theorieën met betrekking tot psychologische gespreksvoering gebruiken voor het geven van hulp. De theorieën kan hij echter niet lukraak gebruiken. Hij heeft een plan nodig. Allereerst moet hij een doel voor ogen hebben en zal hij een rol moeten aannemen om dat doel te bereiken. Om een helder beeld van het doel en de rol te krijgen en te behouden, kan hij gebruikmaken van een gespreksmodel. Hieronder worden doelen, rollen en gespreksmodellen behandeld.

Wat is het nut van heldere doelen in een hulpverlenend gesprek?

Een gesprek kan vaak een chaotisch verloop hebben. In de hulpverlening is dit niet gewenst. Het gesprek moet juist goed verlopen. Een gesprek verloopt goed als het een bijdrage kan leveren aan het bereiken van het doel, dat wil zeggen het oplossen van het probleem. Het probleem kan echter ook vaag zijn. Men kan dan een onderscheid maken tussen het doel dat betrekking heeft op het proces van de hulpverlening en het doel dat de gevolgen van de hulpverlening aanduidt. De hulpverlener gebruikt de procesdoelen om het uiteindelijke doel, het oplossen van de problemen, te bereiken. De procesdoelen zullen in het begin in veel gevallen hetzelfde zijn. De hulpverlener kan weinig anders doen dan luisteren. Na enige tijd zal de hulpverlener richting willen geven aan het proces. Hij zal dan procesdoelen moeten formuleren. Dit hoeft hij niet alleen te doen en hij kan de cliënt er ook bij betrekken. Het productdoel, ook wel het oplossen van de problemen, wordt vooral door de cliënt bepaald. Het is belangrijk dat de cliënt zich daar bewust van is. Het draagt bij aan zijn motivatie. Het productdoel moet wel acceptabel zijn. Als dit niet het geval is, moet de hulpverlener de cliënt corrigeren.

De hulpverlener en de cliënt kiezen dus gezamenlijk de procesdoelen en de productdoelen (alhoewel de cliënt voornamelijk deze laatste doelen kiest). De acceptabiliteit en het kiezen van de manieren om die doelen te bereiken, is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van hulpverlener en cliënt. Zij zullen hierin flexibel moeten zijn. Deze doelen zijn noodzakelijk voor een goed en helder verloop van het gesprek.

De hulpverlener kan bij het oplossen van problemen bepaalde cycli tegenkomen. Allereerst zullen de problemen geformuleerd moeten worden. Vervolgens kunnen er voorstellen worden gedaan die moeten bijdragen aan het oplossen van het probleem. Daarna zal men moeten nadenken over de mogelijke gevolgen van de maatregelen. Dit wordt het evalueren op denkniveau genoemd. Als deze evaluatie positief is, dan kan men een plan maken waarin de actie centraal staat. Vervolgens gaat men tot actie over. Ten slotte volgt de evaluatie over de uitvoering van het plan. Naar aanleiding van het hele proces kan men deze cyclus herhalen. Bij de evaluatie kan men erachter komen waar de knelpunten zich bevinden als het bereiken van het doel niet lukt of stagneert.

Welke rollen kan een hulpverlener aannemen?

De hulpverlener kan verschillende soorten gedrag laten zien aan de cliënt. Dit gedrag moet de hulpverlening gemakkelijker en doeltreffender maken. In de volgende alinea's worden er vier typen behandeld.

De vertrouwenspersoon

Volgens Rogers is rust en vertrouwen tussen de hulpverlener en de cliënt belangrijk. Vooral in het begin van een gesprek is het belangrijk dat de hulpverlener luistert en begrip toont. Hierdoor zal de cliënt eerder vrijuit over zijn problemen praten. Ook Wexler vindt de rol als vertrouwenspersoon een goede rol. Het vertrouwen heeft volgens hem een belangrijke functie in het proces van differentiatie en integratie. Als iemand zijn gedrag en zijn cognitieve proces wil aanpassen, dan zal diegene vertrouwen moeten hebben. Het vertrouwen dat de hulpverlener hem geeft zal hier een bijdrage aan leveren. Er bestaan veel manieren waarop men vertrouwen kan winnen en geven. De juiste manier hangt af van de persoon en de situatie waarin deze zich bevindt. Wanneer een cliënt erg onzeker is in het uiten van zijn probleem, dan kan de hulpverlener bijvoorbeeld over een luchtiger onderwerp beginnen. Als een cliënt erg zenuwachtig is, dan is het brengen van rust van belang. De juiste sociale omgang met de cliënt vergt veel van de hulpverlener. Er zijn nog enkele andere redenen voor een terughoudende instelling. Door een terughoudende instelling gaat de cliënt niet alleen zelf met het probleem aan de slag, maar door deze instelling krijgt de hulpverlener ook een beter beeld van de ervaringswereld van de cliënt. Ten slotte leidt een terughoudende instelling niet tot een te snelle beoordeling.

De openhartige of mededeelzame detective

Soms heeft een cliënt al genoeg aan een vertrouwenspersoon. Hij is in staat zelf zijn probleem op te lossen. Vaak is dit helaas niet het geval. De hulpverlener kan dan de rol van detective aannemen. Hij moet actief op zoek gaan naar de manier waarop de cliënt zijn wereld ordent en ervaart. Waardoor worden de problemen veroorzaakt? Hoe selecteert de cliënt zijn informatie? Welke nuances brengt de cliënt aan en hoe integreert hij kennis in zijn wereldbeeld? Het kan gebeuren dat iemand weinig nuances aanbrengt in zijn wereldbeeld. Nieuwe informatie wordt snel geïntegreerd in de bestaande belevingswereld. Men spreekt dan van te weinig differentiatie en een te snelle integratie. De cliënt beleeft de wereld dan waarschijnlijk op een eenduidige manier. Dit kan leiden tot lusteloosheid, een notie van zinloosheid en depressie. Ook het omgekeerde komt voor. Sommige mensen zien te veel nuances en kunnen daar gewoonweg geen overzichtelijk geheel van maken. Zij kunnen geen dingen meer op een rijtje zetten. Dit kan leiden tot verwarring, angst en grote onzekerheid. De hulpverlener moet in deze rol ook in de omgeving van de cliënt speuren naar mogelijke oorzaken van de problemen. Door naar zijn omgeving te vragen komt de hulpverlener ook meer te weten over de ervaringswereld van de cliënt.

De hulpverlener moet wel de juiste vragen stellen en zo juiste gegevens over deze omgeving krijgen. Aan vage antwoorden over de cliënt zijn omgeving, gedrag en gedachten heeft de hulpverlener niet veel. Duidelijke vragen bieden de beste uitkomst. Deze duidelijkheid geldt ook voor de hulpverlener. Hij moet openhartig zijn en vertellen wat er in hem omgaat. Dit kan een bijdrage leveren aan een goed contact en het kan de cliënt motiveren. Door deze openheid kan hij de cliënt ook nieuwe oplossingen en nieuwe inzichten aanreiken.

De docent

Als de hulpverlener zijn rol als detective goed heeft gespeeld, dan heeft hij een aantal aanknopingspunten gevonden die een bijdrage kunnen leveren aan de oplossing van het probleem. Hoe vertelt de hulpverlener dit op diplomatieke wijze? De cliënt kan zich immers aangevallen voelen doordat zijn wereldbeeld aangetast wordt. De hulpverlener zal een docent moeten worden. Hij zal de informatie op zo'n manier moeten uitleggen dat de cliënt deze kennis in overweging zal nemen. De cliënt zal echter zijn belevingswereld niet snel willen veranderen. De hulpverlener moet erachter zien te komen welke invloeden deze verandering in de weg staan. Aan de andere kant moet de hulpverlener ook bij zichzelf te rade gaan of hij zelf niet te star is wat betreft zijn denkbeelden over de cliënt.

De coach

De hulpverlener kan een rol als coach kiezen als de cliënt aan de hand van gesprekken en nieuwe inzichten in staat is iets aan zijn problemen te doen. Net als bij een sportcoach en een atleet zal de cliënt het werk moeten verrichten. De coach kan hem vooraf instructies geven en hem naderhand opvangen. Daarna worden de resultaten geanalyseerd. Fouten worden verbeterd en nieuwe strategieën worden bedacht. Eventueel worden er nieuwe doelen gesteld. Ook hier zal de hulpverlener terughoudend moeten zijn. De cliënt moet niet geforceerd worden, maar wel met moeilijke punten worden geholpen. De cliënt moet in deze fase ook vertrouwen hebben in zichzelf. De resultaatverwachting en de doeltreffendheidsverwachting zullen min of meer met elkaar in evenwicht moeten zijn. Als dit niet het geval is, dan zal de coach de cliënt moeten trainen in het gewenste gedrag. Het is van belang dat de cliënt geen grote mislukkingen tegemoetgaat. Mislukking zal het probleem groter maken. Als de cliënt echter wel succes heeft, dan kan dit tot reacties uit zijn sociale omgeving leiden. De veranderingen in het gedrag kunnen positieve en negatieve reacties uitlokken. Deze ervaringen zullen ook besproken moeten worden. Eventueel kan het hele proces herhaald worden en wordt de hulpverlener weer vertrouwenspersoon. De hierboven genoemde rollen hebben in de praktijk natuurlijk overlappingen met elkaar en vullen elkaar aan. Voor de leesbaarheid is er onderscheid gemaakt tussen verschillende rollen. De hulpverlener zal de verschillende rollen vorm moeten geven en ze met elkaar moeten integreren.

Wat is een gespreksmodel?

Een hulpverlener kan gebruikmaken van een gespreksmodel. Een gespreksmodel is een hulpmiddel dat structuur en houvast biedt tijdens een hulpverleningsgesprek. Het helpt de hulpverlener om het gesprek doelgericht te laten verlopen en ervoor te zorgen dat alle belangrijke onderdelen aan bod komen. Ook voor de cliënt zorgt een gespreksmodel voor duidelijkheid, omdat stap voor stap wordt gewerkt aan het begrijpen en aanpakken van het probleem.

Wat is het Skilled Helper Model?

Een veelgebruikt model is het gespreksmodel van Gerard Egan, ook wel het Skilled Helper Model genoemd. Egan gaat ervan uit dat een hulpverlener de cliënt niet vertelt wat hij moet doen, maar hem begeleidt bij het onderzoeken van zijn situatie, het maken van keuzes en het vinden van passende oplossingen. De cliënt staat daarbij centraal en wordt gestimuleerd om actief mee te denken en verantwoordelijkheid te nemen voor zijn eigen verandering.

In het model staan drie elementen centraal. Deze elementen zijn:

• De probleemverheldering
• De probleemnuancering
• De probleembehandeling

Bij elk onderdeel horen specifieke doelen en taken voor zowel de hulpverlener als de cliënt.

De probleemverheldering

Het doel van de probleemverheldering is het verkrijgen van een duidelijker beeld van de problemen. Dit is een doel voor de cliënt en de hulpverlener. Voor de hulpverlener is het hierbij de taak om vertrouwen te krijgen en te geven, ideeën voor zichzelf te formuleren en het gesprek ordelijk te laten verlopen. De cliënt heeft de taak om zijn probleem onder woorden te brengen en de feiten en gebeurtenissen die hierbij een rol spelen te vermelden.

De probleemnuancering

Het doel voor de hulpverlener is het komen tot een overzichtelijke kijk op de problemen. Bovendien moet hij een genuanceerder beeld krijgen. Dit is ook het doel voor de cliënt. Zijn subdoel is het anders leren denken. Voor de hulpverlener is het de taak om tot een overzicht te komen door goed te luisteren, informatie te rangschikken en de kijk op het probleem van de cliënt te nuanceren. De cliënt heeft weer de taak om zijn problemen aan te kaarten en de taak de informatie van de hulpverlener tot zich te nemen en deze informatie niet naast zich neer te leggen.

De probleembehandeling

Het doel voor de hulpverlener is het opstellen van de doelen en een actieprogramma te kiezen. Het doel voor de cliënt is het kiezen en het opstellen van de doelen die bereikt zouden moeten worden en het bereiken van die doelen. De hulpverlener moet keuzemogelijkheden bieden en een programma opstellen. De cliënt moet beslissen welke problemen moeten worden opgelost en met welke doelen, het programma het uitvoeren en ervaringen melden.

Hoe werkt het hanteren van een model in de praktijk?

De toepassing van een gespreksmodel is een ander verhaal. Eigenlijk zijn het in de praktijk geen afgebakende fasen, maar lopen die fasen door elkaar heen en beginnen ze soms opnieuw. In de verschillende te onderscheiden stappen zullen verschillende thema’s afwisselend besproken worden. Het model kan aan cliënt én hulpverlener hulp bieden bij overzichtelijkheid. Het model is verder een middel, geen doel. Essentieel is dat het model niet de basis is. Het uiteindelijke doel is het oplossen van de problemen. Het model kan hierbij richtlijnen geven, maar indien nodig kunnen fasen in het model worden overgeslagen of herhaald.

Aan welke kwaliteiten moet een hulpverlener nog meer voldoen?

De hulpverlener dient ‘goed in zijn vel’ te zitten, om anderen te kunnen helpen en een gespreksmodel goed toe te passen. Hij moet zichzelf kritisch kunnen bekijken en distantie en relativeringsvermogen gebruiken waar nodig. Rogers heeft het over een 'goed mens' en stelt de volgende voorwaarden aan de hulpverlener:

• Acceptatie
• Echtheid
• Empathie

Ook doet de vraag zich op of een hulpverlener een gedistantieerd of een betrokken mens hoort te zijn. Hier is geen eenduidig antwoord op. De richtlijn is: “ga zo te werk dat jij als mens er gezond bij blijft”. Kortom, zoek een gezonde middenweg tussen distantie en betrokkenheid. Hetzelfde geldt voor wantrouwen tegenover vertrouwen.

Over welke basisvaardigheden moet een hulpverlener beschikken? - Hoofdstuk 6

Een professionele hulpverlener moet na het één en ander geleerd te hebben, kunnen kiezen uit zijn gedragsdisposities. Bij de hulpverlener in spé is nogal eens een groot verschil aanwezig tussen de wetenschap hoe je te gedragen en de praktische toepassing daarvan. Men kan vaardigheden in luistervaardigheden en regulerende vaardigheden opdelen.

De luistervaardigheden kunnen op hun beurt weer opgedeeld worden in niet-selectieve luistervaardigheden (eigenlijk onmogelijk niet uit te voeren) en selectieve luistervaardigheden. Onder de niet-selectieve variant verstaat men het non-verbale gedrag, het aandachtig volgen van het gesprek en het gebruikmaken van momenten waar er niets gezegd wordt. Onder de selectieve luistervaardigheid verstaat men het stellen van vragen, het in eigen woorden weergeven van de gegeven informatie, het stimuleren van het precies antwoorden en het samenvatten. 

Regulerende vaardigheden hebben juist betrekking op de opening van het gesprek, het formuleren van doelen, het maken van afspraken over doelstellingen, het verduidelijken van de situatie en het afronden van het gesprek. Deze vaardigheden lopen gelijk met de fasen van probleemverheldering, probleemnuancering en probleembehandeling.

Welke vaardigheden zijn belangrijk in het openen van het gesprek?

Allereerst zal de hulpverlener duidelijk moeten maken wat de gebruikelijke gang van zaken is, zodat de cliënt weet wat hem te wachten staat. De hulpverlener moet uitleggen wat zijn manier van werken is. Dit kan de hulpverlener niet doen als de cliënt helemaal verward is. Als de cliënt echter niet bijzonder verward is, dan kan de hulpverlener uitleggen hoe hij werkt en kan hij enkele voorstellen doen. Als de cliënt met deze voorstellen akkoord gaat, dan kunnen beiden met behulp van deze afspraken aan de slag gaan. Als de cliënt niet met de voorstellen instemt, dan moet er een andere manier van werken worden gevonden. Door de structuur die de hulpverlener in het begin aanbrengt, zal ook de cliënt meer duidelijkheid krijgen. In het begin zullen er ook enkele praktische zaken besproken moeten worden, zoals de kosten en de duur van de gesprekken. Als beide partijen weten wat ze kunnen verwachten, kan er een begincontract gemaakt worden.

Welke niet-selectieve luistervaardigheden zijn belangrijk in een gesprek?

Goed naar iemand kunnen luisteren is een vak apart. Men moet belangstelling tonen zonder te veel te interrumperen. Men moet wel aandachtig luisteren, maar de rol als hulpverlener niet uit het oog verliezen. De hulpverlener moet zijn aandacht ook bij zijn vak houden. Het non-verbale gedrag is, naast het luisteren, een ander belangrijk aspect. Dit gedrag heeft veel invloed op de communicatie tussen mensen. De gelaatsuitdrukking is een van de belangrijkste vormen van non-verbaal gedrag. Zo kan een glimlach belangstelling en een gevoel van instemming uitdrukken en zal een frons eerder antipathie en afkeuring uitdrukken. Het fronsen kan echter ook betekenen dat de hulpverlener de cliënt begrijpt, bijvoorbeeld als de hulpverlener fronst, omdat de cliënt iets ongelofelijks vertelt. De verschillende gelaatsuitdrukkingen hebben dus op verschillende momenten andere betekenissen.

De hulpverlener kan ervoor kiezen dat hij zijn gelaatsuitdrukking manipuleert. Hij moet er wel voor uitkijken dat hij dit niet te veel doet. Hierdoor zou hij zijn aandacht kunnen verliezen en zou de cliënt kunnen denken dat hij niet serieus wordt genomen. Oogcontact speelt ook een zeer belangrijke rol. Gebrek aan oogcontact van de hulpverlener zou kunnen duiden op onbetrokkenheid. Overdadig oogcontact zou kunnen leiden tot een gevoel van ongemak. Ten slotte speelt de lichaamstaal een rol van betekenis. Een ontspannen lichaamshouding is de beste houding. Het kan ertoe bijdragen dat de cliënt zich rustiger gaat voelen. Gebaren die de cliënt aanmoedigen, zoals bemoedigende knikjes met het hoofd, zijn ook gewenst.

Een verbale manier om aandacht te geven, is het volgen van hetgeen de cliënt te vertellen heeft. De hulpverlener probeert de cliënt niet te sturen, maar tracht bij de verhaallijn van de cliënt te blijven. Bovendien probeert de hulpverlener de cliënt aan te moedigen, onder andere door korte verbale reacties te geven en door specifieke vragen te stellen. De reacties van de hulpverlener sluiten aan bij het verhaal van de cliënt. Het is in deze fase ook belangrijk dat de hulpverlener gebruikmaakt van stiltes. De cliënt krijgt dan de tijd om informatie op te graven en informatie te verwerken. Stilte kan echter ook wijzen op de angst om verder te praten. De hulpverlener kan dan bijvoorbeeld vragen waarom de cliënt stil is en kan zo de stilte bespreekbaar maken. Ten slotte kunnen stiltes en stamelend spreken wijzen op belangrijke onderwerpen met betrekking tot het probleem.

Welke selectieve luistervaardigheden zijn belangrijk in een gesprek?

Het stellen van vragen is het belangrijkste onderdeel van het selectief luisteren. Men kan over alles vragen stellen. De hulpverlener zal selectief te werk gaan wat betreft het stellen van vragen. Gaat hij in op de situatie of legt hij de nadruk op het innerlijk van de cliënt? Welke vragen zijn juist en welke niet? In de eerste plaats kan men vragen opdelen in open vragen en gesloten vragen.

Open vragen bieden de cliënt het initiatief. "Hoe gaat het met u?", is hier een voorbeeld van. Er zijn ook open vragen die minder ruimte bieden. "Hoe denkt u de problemen op te lossen?" is een vraag die al meer richting aan een antwoord geeft. Men kan ook onderscheid maken tussen open vragen die direct ingaan op hetgeen de cliënt heeft gezegd en open vragen die daarvan afwijken. Met behulp van deze laatste variant kan men een nieuw onderwerp aansnijden. 

Gesloten vragen zijn vragen die alleen bevestigd of ontkend kunnen worden. Een voorbeeld: "Ik ben zo actief de laatste tijd", zegt de cliënt. "Komt dat omdat u geen slaappillen meer neemt?", vraagt de hulpverlener. Dit is een voorbeeld van een suggestieve vraag. Men kan de vraag ook minder dwingend maken: "Zou het eventueel kunnen dat u iets minder gebruikmaakt van uw slaaptabletten?" Gesloten vragen hebben nadelen. Ze geven al een richting aan de antwoorden, zodat de cliënt beperkt wordt in het verstrekken van informatie. Bovendien is het mogelijk dat de cliënt steeds minder initiatief neemt. Hij voelt zich niet langer verantwoordelijk voor en betrokken bij het gesprek. Gesloten vragen hebben het voordeel dat ze concrete informatie opleveren, en soms als minder bedreigend worden ervaren. Dit is met name zo aan het begin van een gesprek.

Een andere vaardigheid met betrekking tot het selectieve luisteren, is het weergeven van belangrijke informatie van de cliënt in eigen woorden, het zogenaamde parafraseren. Dit moet tijdens het gesprek plaatsvinden. Op deze manier krijgt de cliënt in de gaten dat zijn informatie niet aan dovemansoren gericht is. Enige taalvaardigheid is een voorwaarde. Herhaling van de woorden van de cliënt kan de cliënt het gevoel geven dat hij belachelijk wordt gemaakt. Ten tweede kan de hulpverlener nagaan of hij de cliënt wel begrepen heeft. In de derde plaats kan de parafrase de cliënt meer duidelijkheid geven. De hulpverlener kan ook een reflectie geven van het gevoel. De hulpverlener probeert zich dan in de gevoelswereld van de cliënt in te leven en geeft uiting aan dit begrip. Hij richt zich dan minder op de inhoud.

In de hulpverlening spreekt men over twee soorten gevoelens: enkelvoudige gevoelens en meervoudige gevoelens. Enkelvoudige gevoelens zijn duidelijke, positieve of negatieve emoties. Men is boos of men is vrolijk. Meervoudige gevoelens zijn veel gecompliceerder. Allerlei emoties kunnen door elkaar heen lopen. Men kan bijvoorbeeld zowel beschaamd als blij en angstig zijn. Het is bij het parafraseren van de inhoud en het reflecteren van gevoel van belang dat de reacties van de hulpverlener ongeveer dezelfde intensiteit hebben als de woorden van de cliënt. Als de cliënt zegt: "Het gaat alweer wat beter", dan kan men niet reageren met "Dus je ziet het leven weer helemaal zitten!". De hulpverlener moet zelf aanvoelen wanneer hij op de gevoelens van de cliënt ingaat. 

Een andere belangrijke vaardigheid met betrekking tot de probleemverheldering, is de concretisering. De hulpverlener moet de cliënt precies en concreet over de problemen laten vertellen. De technieken die in de vorige alinea's zijn genoemd, kunnen een bijdrage leveren aan het concreet maken van de problemen. Voorbeelden van concrete vragen zijn:

• Welke gebeurtenissen zijn van belang?
• Welk gedrag vertoont de cliënt binnen het geheel van de omstandigheden?
• Hoe reageren anderen hierop?
• Wat zijn de gedachten van de cliënten?
• Wat ging aan deze gebeurtenissen vooraf?

Ten slotte zal de hulpverlener de informatie moeten samenvatten.

Wat is het doel van reguleren?

Het doel van het reguleren is het behouden van de orde en overzicht. Een manier van reguleren is het terugkeren naar de doelen die in het begin van het gesprek werden opgesteld. Vaak zullen deze doelen subdoelen zijn. Men werkt immers vaak via subdoelen naar het hoofddoel, het oplossen van het probleem. Als een subdoel niet bereikt wordt, kan men een stap terug doen of een nieuw subdoel bedenken. Op deze manier werk je stap voor stap aan het oplossen van het probleem en behoud je een overzichtelijke situatie. Een andere regulatievaardigheid is het verduidelijken van de situatie. Hiermee wordt bedoeld dat de hulpverlener ingrijpt als het gesprek of de onderlinge relatie leidt tot misverstanden of onduidelijkheden. De hulpverlener zal het gesprek en de onderlinge relatie continu op een afstand moeten bekijken. De hulpverlener houdt zicht op dit metagesprek.

Hardop denken is ook een vorm van reguleren. De openheid zal in veel gevallen een bijdrage leveren aan een soepeler verloop van het gesprek. Dit komt mede doordat de wederzijdse relatie verbetert. De cliënt hoort de hulpverlener denken en zal hem daardoor iets menselijker vinden. In veel gevallen leidt het ook tot meer duidelijkheid. Bovendien heeft het hardop denken een voorbeeldfunctie. De cliënt leert iets van de denkstappen van de hulpverlener. 

Ten slotte moet de hulpverlener het gesprek afsluiten. Er zijn verschillende manieren om een gesprek af te sluiten. Men kan het gevoerde gesprek kort samenvatten en vervolgens afspreken hoe het verder moet gaan. Men kan ook vragen wat de cliënt belangrijk vond in het gesprek. Men kan ook nog een kort gesprek voeren over het gesprek. Soms komt het voor dat een cliënt juist over zijn probleem begint te praten als de tijd erop zit. Hier bestaat zelfs een term voor, namelijk het deurknopfenomeen. De hulpverlener doet er goed aan de cliënt kort aan te horen, maar niet nog eens 30 minuten met de cliënt te zitten. Hij zal er de volgende keer rekening mee moeten houden.

Hoe komt een hulpverlener tot goede interpretatie en nuancering? - Hoofdstuk 7

Na de probleemverheldering is het tijd voor de hulpverlener om de problemen te nuanceren. Het nuanceren kan ertoe bijdragen dat de cliënt uitwegen ziet en tot nieuwe inzichten komt. De hulpverlener heeft in deze fase een actieve en sturende functie. Hij probeert de informatie te interpreteren en zal zijn eigen inzichten op de problematiek uiten. De vraag is nu "Hoe komt men tot een goede interpretatie?"

Hoe komt de hulpverlener tot verbanden, interpretaties en informatie?

Hoe kan men de verbanden zien die een bijdrage leveren aan een heldere kijk op de oorzaken van de problemen? Hoe kan men tot een hypothese komen? De hulpverlener zal gebruik moeten maken van theorieën. Met behulp van theorieën kan hij tot een juiste interpretatie komen. Interpreteren is het helder maken van de problemen. Dit houdt in dat feiten, emoties en bepaalde situaties begrijpelijker gemaakt worden. Bovendien moet de informatie in een verband worden gezien. Zo krijgen de afzonderlijke feiten meer betekenis. Verschillende theorieën leiden tot verschillende interpretaties. Het is de taak van de hulpverlener de informatie in het kader van een psychologische theorie te plaatsen. Bovendien moet de hulpverlener rekening houden met zijn eigen referentiekader om nieuwe inzichten te verwerven. Ook moet hij letten op biologische en sociale factoren die een rol spelen bij de cliënt. Dit noemt men het psychologisch interpreteren.

Het verwoorden van interpretaties zal voor sommige cliënten verrassend zijn. De interpretaties sluiten in dat geval niet aan bij het referentiekader van de cliënt. Er zijn ook interpretaties die wel min of meer bij de cliënt bekend zijn. De cliënt had een vage notie van de inzichten en wist het niet duidelijk te omschrijven. In dat geval zijn de interpretaties verhelderend. De hulpverlener moet geduldig zijn met het uiten van de interpretaties. Hij zal zijn inzichten eerst zelf moeten controleren. Bovendien krijgt de cliënt dan de kans zelf nieuwe wegen te vinden om de problemen op te lossen. Als een hulpverlener de inzichten aan de cliënt vertelt, moet hij zich realiseren dat alledaags taalgebruik gewenst is. Alledaags taalgebruik is begrijpelijker en maakt de samenwerking soepeler. Dit zorgt er ook voor dat de cliënt daadwerkelijk iets met de inzichten kan doen, en deze dus begrijpt.

Waar moet de hulpverlener op letten bij nuanceren?

Het geven van informatie en inzichten is een vorm van nuanceren. De hulpverlener kan bewust nuances aanbrengen. Er zijn verschillende nuancerende vaardigheden te onderscheiden.

In de eerste plaats kan de hulpverlener gebruik maken van de nuancerende empathie. De hulpverlener probeert erachter te komen wat de cliënt tussen de regels door zegt en welke half verborgen gevoelens hij laat blijken. Vervolgens vertaalt hij één en ander, en uit hij zijn vermoedens. Op deze manier kan hij dieper op de kwestie ingaan.

Confrontatie

Een versterkte vorm van deze vaardigheid is de confrontatie. De hulpverlener confronteert de cliënt met de harde feiten of met een inzicht dat haaks staat op de visie van de cliënt. Zijn toon is daarbij belangrijk. Een voorbeeld: Joop praat over van alles en nog wat en gaat niet op de vragen in. De hulpverlener heeft hier genoeg van en zegt: 'Je vermijdt de hele tijd de vragen. Doe je dit ook in het dagelijks leven?' De hulpverlener kan ook dwingender zijn: 'Je vermijdt de hele tijd de vragen. Vanaf nu geef je gewoon kort en duidelijk antwoord.' De confrontatie kan ontmaskerend werken. Het kan de cliënt ook uit de tent lokken. De cliënt moet de confrontatie aangaan. Hij zal kunnen ontkennen of beamen. Het is belangrijk dat de cliënt de tijd krijgt te reageren. Het confronteren is een goede manier om te zorgen dat de cliënt niet langer om de feiten heen draait. De hulpverlener kan met behulp van de confrontatie ook de sterke punten van de cliënt benadrukken. Confrontatie hoeft dus niet altijd een negatieve lading te hebben! 

Een variant van de positieve confrontatie is het positief heretiketteren. Dit houdt in dat de hulpverlener een positievere kijk geeft op de verschillende aspecten van het probleem. Bij het positief heretiketteren wordt ervan uitgegaan dat een positieve motivatie de cliënt naar de hulpverlener brengt. Als de cliënt alleen maar negatief zou zijn, zou hij geen hulp zoeken. Eén van de belangrijkste functies van het heretiketteren is het veranderen van een negatief zelfbeeld.

Een voorbeeld: Jantje vindt zichzelf een slome duikelaar. De hulpverlener zegt tegen Jantje dat het slome gedrag misschien bij een evenwichtige persoonlijkheid hoort. Het slome gedrag wordt dus met een goede eigenschap in verband gebracht. Het aanbrengen van positieve etiketten is een goede zaak als de cliënt zelf een verklaring voor zijn gedrag heeft die onjuist of ongewenst is.

Men kan ook een positief etiket aanbrengen als de cliënt geen verklaringen heeft. Andere functies van positief heretiketteren zijn het verkrijgen van een adequatere visie op de oplossing van problemen en het feit dat de hulpverlener de omgevingsinvloeden op het cliëntgedrag kan aanvullen. Ook wordt er ingegaan op de hulpverlener die zijn persoon bij het proces betrekt. De hulpverlener doet dit door zijn eigen ervaringen bij de gesprekken te betrekken. De gesprekken worden hierdoor iets minder formeel en de hulpverlener krijgt een voorbeeldfunctie. 

Directheid is ook een vorm van confrontatie. In een metagesprek wordt openlijk besproken, wat er zich in de gesprekken tussen hulpverlener en cliënt afspeelt. Het is de bedoeling dat de hulpverlener de cliënt attent maakt op een opvallend aspect van zijn persoonlijkheid. De hulpverlener gebruikt directheid bij het vóórkomen van zijn eigen ongenoegens over de voortgang van het gesprek. Bovendien moet hij het idee hebben dat praten hierover een positieve invloed zal hebben op de ontwikkeling van het gesprek. Ook hanteert de hulpverlener directheid als de cliënt zijn gevoelens en gedachten over zijn verhouding tot de hulpverlener moeilijk kan uiten. Tenslotte is het belangrijk te weten dat directheid pas gebruikt kan worden, als de cliënt de hulpverlener volkomen vertrouwt.

Met welke strategieën kan de hulpverlener een cliënt helpen diens leven duurzaam te veranderen? - Hoofdstuk 8

Het uiteindelijke doel van hulpverlening is niet alleen dat een cliënt een oplossing vindt voor een actueel probleem, maar ook dat hij leert om toekomstige problemen zelfstandig aan te pakken. Daarom richt de hulpverlener zich op duurzame gedragsverandering en het versterken van de zelfredzaamheid van de cliënt. De cliënt leert inzicht te krijgen in zijn eigen handelen, realistische doelen te stellen, nieuwe vaardigheden te ontwikkelen en verantwoordelijkheid te nemen voor zijn keuzes. De hulpverlener begeleidt dit proces stap voor stap en past zijn rol aan de behoeften van de cliënt aan.

Hoe kan de omslag worden gemaakt van samenwerking naar zelfsturing?

In het begin van een hulpverleningstraject neemt de hulpverlener vaak een actieve begeleidende rol op zich. Naarmate de cliënt meer inzicht, vaardigheden en zelfvertrouwen ontwikkelt, verschuift de verantwoordelijkheid geleidelijk naar de cliënt zelf. Dit wordt de omslag van samenwerking naar zelfsturing genoemd. Het uiteindelijke doel is dat de cliënt zelfstandig beslissingen kan nemen en minder afhankelijk wordt van de hulpverlener.

Een belangrijke voorwaarde hiervoor is dat de cliënt een wilsbesluit neemt: hij moet zelf gemotiveerd zijn om zijn situatie te veranderen. De hulpverlener kan dit niet afdwingen, maar wel ondersteunen door de cliënt te helpen zijn motivatie, twijfels en wensen te onderzoeken. Daarbij stimuleert de hulpverlener de cliënt om verantwoordelijkheid te nemen voor zijn eigen keuzes en de gevolgen daarvan.

De hulpverlener begeleidt dit proces door vragen te stellen, te motiveren en de cliënt steeds meer zelf oplossingen te laten bedenken. Hierdoor groeit het vertrouwen van de cliënt in zijn eigen mogelijkheden en leert hij problemen zelfstandig aan te pakken.

Hoe kan rekening gehouden worden met de meerstemmigheid van de persoon?

Mensen hebben vaak verschillende gedachten, gevoelens en verlangens die met elkaar kunnen botsen. De ene kant van de persoon wil bijvoorbeeld veranderen, terwijl een andere kant juist vasthoudt aan het vertrouwde. Dit wordt in de psychologie de theorie van de meerstemmigheid van de persoon genoemd. Volgens deze theorie bestaat de persoonlijkheid uit verschillende "stemmen" of perspectieven die voortdurend met elkaar in gesprek zijn.

De hulpverlener houdt rekening met deze interne dialoog en probeert de verschillende stemmen bespreekbaar te maken. Hierdoor krijgt de cliënt meer inzicht in zijn twijfels, angsten en verlangens. Een externe dialoog met de hulpverlener kan de interne dialoog van de cliënt beïnvloeden en hem helpen om bewustere keuzes te maken.

De hulpverlener veroordeelt deze tegenstrijdige gevoelens niet, maar erkent dat ze normaal zijn. Door hierover in gesprek te gaan, ontstaat meer duidelijkheid over wat de cliënt werkelijk belangrijk vindt en welke richting hij wil inslaan.

Hoe kan een actieplan worden opgesteld?

Wanneer de cliënt voldoende inzicht heeft in zijn situatie en gemotiveerd is om te veranderen, wordt een actieplan opgesteld. Dit plan helpt om de gewenste verandering concreet en haalbaar te maken. Het actieplan wordt samen door de cliënt en de hulpverlener opgesteld en kan tijdens het traject worden aangepast wanneer dat nodig blijkt. Bij het opstellen van het actieplan wordt rekening gehouden met de eigen pogingen van de cliënt, de doelen en voornemens en de evaluatie van de uitgevoerde acties.

Eigen inspanningen van de cliënt

Allereerst wordt gekeken naar de eerdere pogingen die de cliënt zelf al heeft ondernomen om zijn problemen op te lossen. Deze ervaringen geven waardevolle informatie over wat wel en niet heeft gewerkt. Daarnaast versterken ze het gevoel dat de cliënt zelf invloed heeft op zijn situatie.

De hulpverlener bespreekt daarom:

• welke oplossingen de cliënt eerder heeft geprobeerd;
• welke resultaten deze pogingen hadden;
• welke sterke punten de cliënt daarbij heeft laten zien;
• welke belemmeringen er waren.

Door hierbij stil te staan, kan het nieuwe actieplan beter aansluiten bij de mogelijkheden van de cliënt.

Doelen en voornemens formuleren

Vervolgens worden duidelijke en haalbare doelen opgesteld. Grote doelen worden verdeeld in kleinere subdoelen, zodat de cliënt stap voor stap succes kan ervaren. Dit vergroot de motivatie en maakt het gemakkelijker om de voortgang te volgen.

De hulpverlener helpt de cliënt om:

• concrete en realistische doelen te formuleren;
• prioriteiten te bepalen;
• haalbare acties te kiezen;
• afspraken te maken over de uitvoering.

Zo ontstaat een overzichtelijk plan waarmee de cliënt gericht aan zijn verandering kan werken.

Acties evalueren en aanpassen

Een actieplan is nooit definitief. Tijdens het hulpverleningstraject worden de uitgevoerde acties regelmatig geëvalueerd. Daarbij wordt bekeken welke resultaten zijn bereikt, welke moeilijkheden zijn opgetreden en welke aanpassingen nodig zijn.

De hulpverlener toont begrip voor de gevoelens van de cliënt, bespreekt behaalde successen en laat zien dat ook minder succesvolle ervaringen waardevolle leermomenten zijn. Door regelmatig te evalueren blijft het actieplan aansluiten bij de behoeften van de cliënt.

Bij deze evaluatie wordt vaak verwezen naar de driehoek van Bandura. Volgens de sociaal-cognitieve leertheorie van Bandura beïnvloeden persoonlijke factoren (zoals gedachten, gevoelens en overtuigingen), gedrag en de omgeving elkaar voortdurend. Een verandering in één van deze onderdelen heeft invloed op de andere twee. Daarom wordt tijdens de evaluatie niet alleen gekeken naar het gedrag van de cliënt, maar ook naar zijn gedachten, gevoelens en de invloed van zijn omgeving.

Wanneer en hoe moet een hulpverlener als trainer optreden?

Een hulpverlener neemt meestal een coachende en ondersteunende rol aan. Hij stimuleert de cliënt om zelf oplossingen te bedenken en verantwoordelijkheid te nemen. Alleen wanneer blijkt dat de cliënt onvoldoende kennis of vaardigheden bezit om zijn doelen te bereiken, treedt de hulpverlener op als trainer.

Als trainer werkt de hulpverlener directiever. Hij geeft uitleg, oefent vaardigheden, doet gedrag voor en geeft feedback. Op die manier leert de cliënt nieuwe kennis en vaardigheden die nodig zijn om de gewenste veranderingen daadwerkelijk uit te voeren.

Binnen deze begeleidende rol kunnen tien opeenvolgende stappen worden onderscheiden:

1. Identificering en verheldering van problemen
2. Nuancering van het inzicht in de problematiek
3. Prioriteiten
4. Doel
5. Middelen
6. Criteria
7. Uitvoering
8. Evaluatie
9. Nieuwe start
10. Afronding

Hoe kan hulp zorgvuldig afgerond worden?

Het beëindigen van een hulpverleningstraject is een belangrijk onderdeel van professionele hulpverlening. Een zorgvuldige afronding zorgt ervoor dat de cliënt zelfstandig verder kan en duidelijk weet wat hij in de toekomst kan doen wanneer zich opnieuw problemen voordoen.

De hulpverlener moet daarbij ook zijn eigen grenzen kennen. Wanneer hij onvoldoende deskundig is, de hulpvraag niet meer kan beantwoorden of een andere professional beter kan helpen, is doorverwijzen de beste keuze.

Een zorgvuldige verwijzing verloopt in zes stappen:

1. Vertellen dat de cliënt wordt doorverwezen.
2. Uitleggen waarom een verwijzing nodig is.
3. Vertellen naar welke hulpverlener of instantie wordt verwezen.
4. Overleggen of de cliënt hiermee instemt.
5. Uitleggen hoe de cliënt contact kan opnemen met de nieuwe hulpverlener.
6. Een vervolgafspraak maken om na te gaan of de verwijzing goed is verlopen.

Een hulpverleningstraject kan ook eindigen wanneer de cliënt ervoor kiest om te stoppen. De cliënt kan vinden dat hij voldoende geholpen is, geen verdere begeleiding meer wil of om persoonlijke redenen afhaken. Hoewel de hulpverlener hierover in gesprek kan gaan, moet hij deze keuze uiteindelijk respecteren.

Daarnaast kan de hulpverlener besluiten de begeleiding te beëindigen wanneer professionele grenzen worden overschreden. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer er sprake is van een ernstig verschil in normen en waarden, een gebrek aan deskundigheid of een ongepaste persoonlijke betrokkenheid, zoals verliefdheid op de cliënt. In zulke situaties is een zorgvuldige overdracht naar een andere hulpverlener noodzakelijk.

De meest wenselijke afronding is echter wanneer de vooraf gestelde doelen zijn bereikt. Tijdens een afsluitend gesprek worden de behaalde resultaten besproken, wordt teruggekeken op het leerproces en wordt aandacht besteed aan hoe de cliënt de aangeleerde vaardigheden zelfstandig kan blijven gebruiken. Op die manier wordt de kans vergroot dat de bereikte veranderingen ook op lange termijn behouden blijven.

Bron en meer studiehulp

• Vorm: Boeksamenvatting
• Boektitel: Psychologische gespreksvoering
• Auteurs: Lang, Van der Molen e.a.
• Druk: 19e druk
• Studiehulp: voor alle beschikbare bulletsamenvattingen, oefenvragen, begrippen en studietips bij het boek, zie Studiegids voor samenvattingen bij Psychologische gespreksvoering van Lang en Van der Molen