Wat is het belang van klachtanalyse in de diagnostische cyclus? - Chapter 5

In de klachtenanalyse staat het verhaal van de cliënt centraal. De diagnosticus ondersteunt de cliënt, zodat de cliënt zich begrepen voelt. Het eindproduct van de klachtenanalyse bestaat uit hulpvragen die samen met de diagnosticus uit de klachten zijn afgeleid. Voor de cliënt leidt dit tot ordening en verheldering. Daarom spreken we ook wel van een verhelderende diagnose.

Klachten zijn subjectief. Ze weerspiegelen de belevingswereld van de cliënt. Het gaat niet om het concrete probleem, maar om de zorgen, gevoelens van onmacht, de negatieve (positieve) beleving van de cliënt. Waarom is er zoveel aandacht voor de subjectieve beleving en wordt er niet gewoon gekeken naar de objectieve onderkenning van de problematiek of stoornis? De analyse van hoe de cliënt de problematiek ervaart is onmisbaar. Er zijn drie redenen: ethische, professionele en klinisch-methodische redenen.

Wat is een ethische reden?

De cliënt is een medemens, een verantwoordelijk persoon en niet alleen een onderzoeksobject. In de beroepscode is dit terug te vinden onder het basisprincipe respect. De diagnosticus moet zich openstellen voor een ander en de cliënt als volwaardig partner zien. Een persoonsgerichte benadering is van belang.

Wat is een professionele reden?

De ervaringen van de cliënt stellen de diagnosticus in staat om in de cliënt zijn belevingswereld te treden en daarin onduidelijkheden te verhelderen. Dit bevordert een goede samenwerkingsrelatie. Een goede samenwerkingsrelatie is van belang, omdat het de cliënt motiveert om tijd en energie te steken in het onderzoek en de kwaliteit van de informatie is beter. Een goede relatie bevordert het vertrouwen en dit levert een belangrijke bijdrage aan het slagen van de behandeling.

Wat is een klinische-methodische reden?

De diagnostische hulpverlening dient in te gaan op de hulpvragen van de cliënt. En deze hulpvragen kunnen het best worden opgespoord door het verhelderen van de klachten. De cliënten die zich aanmelden hebben hulp nodig, maar vaak is het voor de cliënt niet duidelijk aan welk soort hulp hij behoefte heeft. Er zijn vijf belangrijke begrippen die nadere uitleg krijgen. Dit zijn klacht, klachtenanalyse, hulpvraag, interpretatie en verhelderende diagnose.

Wat houdt een klacht in?

Een klacht is als men iets (gebeurtenis, gedrag, gevoel, gedachte etc.) als negatief beleeft. De cliënt geeft zelden in de klacht een precieze omschrijving van gedragingen of verschijnselen. Eén van de uitspraken van een cliënt kan bijvoorbeeld zijn ‘we weten niet meer wat we met hem moeten’ of ‘ik ben bang dat hij het dit jaar op school weer niet redt’. Het is hierbij nog niet van belang hoe de verschillende situaties er precies uitzien, maar wel dat ze beleefd worden als een probleem. We vatten klachten in het algemeen op als de uitspraken van de cliënt.

Hoe analyseer je klachten?

De klachtenanalyse is het proces van het verhelderen van klachten. En hierna het formuleren van hulpvragen. De uitkomst van de klachtenanalyse is een verhelderende diagnose. Hier werken diagnosticus en cliënt samen.

Wat houdt een hulpvraag in?

De hulpvraag is een vraag naar een soort hulp waar de cliënt of zijn omgeving behoefte aan heeft. We onderscheiden drie soorten hulpvragen:

• De hulpvraag als funderend beginsel
• Impliciete hulpvraag als de onuitgesproken, maar aanwezig veronderstelde hulpvraag
• Expliciete hulpvraag als de duidelijk geformuleerde vraag om bepaalde hulp die op grond van de klachtenanalyse tot stand komt

Hoe interpreteer je een klacht?

Dit verwijst naar het toekennen van een inhoudelijke en emotionele betekenis aan de klacht van de cliënt of zijn omgeving en de daarbij aansluitende hulpvraag.

Wat houdt een verhelderende diagnose in?

De uitkomst van de klachtenanalyse is de verhelderende diagnose. Dit is voor de cliënt een overzichtelijke ordening van zijn klachten en hulpvragen. Deze wordt door de cliënt als dekkend ervaren voor zijn beleefde zorgen en onmacht.

Wat zijn professionele en methodologische voorwaarden?

We maken onderscheidt tussen twee verschillende voorwaarden. Dit zijn de professionele voorwaarden en de methodologische voorwaarden. Dit zijn voorwaarden die gelden voor de diagnosticus.

Onder professionele voorwaarden verstaan we:

• Een onbevangen en luisterende houding hebben in een open dialoog
• Een inlevend vermogen hebben en kunnen meevoelen met de cliënt'.

Onder methodologische voorwaarden verstaan we:

• Het kunnen hanteren van een verhelderende en reflectieve gespreksmethodiek
• Kennis hebben van vertekeningen en van de manier waarom deze voorkomen kunnen worden

Het is bij de professionele voorwaarden van belang dat de cliënt vertrouwen heeft in de diagnosticus. Hierdoor zou de cliënt meer informatie geven, waardoor de diagnosticus en zo volledig mogelijk beeld van de klachten kan opstellen. Dit vertrouwen ontstaat als de cliënt het gevoel heeft dat er naar hem wordt geluisterd en dat hij serieus wordt genomen. Bij de methodologische voorwaarden is reflectie van belang. De cliënt reflecteert op zichzelf en de diagnosticus op de uitspraken van de cliënt. Dit betekent dat de diagnosticus regelmatig moet nagaan of de klacht, zoals hij die begrijpt, overeenkomt met de beleving van de cliënt. De diagnosticus vertaalt en vertolkt dus.

Uit welke stappen bestaat een klachtenanalyse?

In de klachtenanalyse worden verschillende stappen doorlopen. De stappen die worden doorlopen zijn de start, het gesprek en de afronding.

De start (stap 1)

De diagnosticus introduceert kort de bedoeling van het gesprek. Daarna neemt de diagnosticus nog even kort de afspraken uit de aanmeldingsfase door en legt hij kort de bedoeling van de klachtenanalyse uit. Het doel van de klachtenanalyse is de hulpvragen waar de cliënt mee zit zo goed mogelijk in kaart te brengen. Het belang van deze hulpvragen voor de rest van het onderzoek wordt ook toegelicht.

Het gesprek (stap 2)

Het is niet mogelijk om een gesprek in stappen op te delen. Dit betekent echter niet dat er geen opbouw zit in het gesprek. De diagnosticus werkt toe naar de formulering van de hulpvraag. De diagnosticus heeft vier gesprekstaken

1. Het formuleren van klachten en hulpvragen
2. Het controleren van de betekenis van de geformuleerde klachten en hulpvragen
3. Het controleren van de volledigheid van de geformuleerde klachten en hulpvragen
4. Het controleren van de interne consistentie van de geformuleerde klachten en hulpvragen

Deze vier verschillende gesprekstaken hangen nauw met elkaar samen.

1. Het formuleren van klachten en hulpvragen

Onder het formuleren van klachten en hulpvragen is het de bedoeling dat de cliënt aan het woord is. De cliënt vertelt wat hij als probleem ervaart en hoe hij dit ervaart. Hierbij zijn explicitering, specificiteit en feitelijkheid belangrijk. Explicitering houdt in dat de klachten en hulpvragen zo expliciet mogelijk op tafel komen te liggen. Specificiteit houdt in dat de diagnosticus zich bij elke geformuleerde hulpvraag of klacht moet afvragen in hoeverre duidelijk is of de inhoud van de klacht of hulpvraag betrekking heeft op algemene zaken of op specifieke zaken. Feitelijkheid houdt in dat de diagnosticus moet nagaan of de klacht zich feitelijk voordoet of dat de cliënt het zich heeft ingebeeld. Het is ook belangrijk dat bij de formulering van klachten en hulpvragen, dit gebeurt in de bewoording van de cliënt. De klachten en hulpvragen dienen zo letterlijk mogelijk te worden overgenomen.

2. Het controleren van de betekenis van de geformuleerde klachten en hulpvragen

De diagnosticus controleert de betekenis van de uitspraken van de cliënt door zijn interpretatie duidelijk te formuleren naar de cliënt toe. De diagnosticus kan zijn interpretatie op een directe of indirect manier weergeven. Bij een directe manier legt de diagnosticus zijn interpretatie aan de cliënt voor en vraagt of dit klopt en bij een indirecte manier controleert de diagnosticus de juistheid van zijn interpretatie door de situatie helder te krijgen.

3. Het controleren van de volledigheid van de geformuleerde klachten en hulpvragen

De diagnosticus probeert een zo volledig mogelijk beeld te krijgen van de klachten van de cliënt. Het is niet gewenst later vast te stellen dat door onvolledigheid belangrijke informatie is achtergebleven. Wat een diagnosticus bijvoorbeeld kan doen is het samenvatten van wat de cliënt heeft gezegd en vragen naar herkenning. De cliënt moet ook voorbeelden proberen te geven van momenten waarop de klachten zich niet voordoen. Het kan in een later stadium van de diagnostische cyclus blijken dat de volledigheid maar relatief is. Dan kan een terugkoppeling nodig zijn naar deze fase.

4. Het controleren van de interne consistentie van de geformuleerde klachten en hulpvragen

De diagnosticus verheldert ervaringen en gevoelens van de cliënt. Het is de bedoeling dat uitspraken van de cliënt elkaar niet tegenspreken en dat ze onderling samenhangen. De diagnosticus moet voortdurend nagaan in hoeverre uitspraken van de cliënt elkaar bevestigen of tegenspreken.

De afronding (stap 3)

Bij de afronding van het gesprek gaat het om twee dingen: de ordening van klachten en hulpvragen en het schriftelijk vastleggen ervan.

Ordening van klachten en hulpvragen naar belangrijkheid. Soms is er sprake van één hulpvraag en klacht, maar meestal is er sprake van meerdere klachten en hulpvragen. In zo’n geval is het belangrijk om de klachten en hulpvragen te ordenen naar belangrijkheid voor de cliënt. Dit kan nagegaan worden door de cliënt te vragen welke hulpvraag hij zou kiezen als maar aan 1 hulpvraag aandacht kan worden besteed.

Schriftelijk vastleggen van de geordende klachten en de daarbij horende hulpvragen. De diagnosticus maakt aan het einde van de klachtenanalyse een schriftelijk verslag van de geordende klachten en hulpvragen. Hierna zal het vervolgtraject worden afgesproken.

Wat zijn enkele belangrijke aandachtspunten?

Er worden verschillende aandachtspunten genoemd bij de klachtenanalyse:

• Informeer de cliënt zeer duidelijk over de te nemen stappen.
• Maak in steekwoorden aantekeningen van uitspraken door de cliënt. De cliënt vertelt vooral, want het gaat om zijn verhaal, maar we kunnen niet alles onthouden.
• Wees bedacht op het onderscheid tussen gedrag en beleving. In de klachtenanalyse staat de beleving van de cliënt centraal. Vraag de cliënt ook uitdrukkelijk hiernaar.
• Controleer klachten en hulpvragen op volledigheid.
• Pas op voor voortijdige theoretische interpretaties. In deze fase moet je als diagnosticus vooral luisteren naar de cliënt.
• Kies geen partij. Als je partij kiest is de kans op het doorbreken van de probleemsituatie kleiner.

Vijf valkuilen die in de klachtanalyse kunnen optreden kunnen vastgesteld worden, waarvan de eerste drie te maken hebben met de ‘eerste indruk’ die een diagnosticus heeft van cliënt en diens klachten:

• Vasthouden aan de juistheid van de eigen mening, ondanks tegenstrijdige informatie. Als deze strijdige info wordt gebruikt als een positieve bevestiging, spreekt men van overinterpretatie.
• Het bevoordelen van info die het eerst wordt verkregen.
• Het uitsluitend zoeken naar info die de eigen opvattingen bevestigd.
• Het verzamelen van meer gegevens dan nodig voor een goede klachtanalyse.
• Het toepassen van kennis uit theoretische modellen, waardoor de klachtanalyse niet meer puur ervaring van de cliënt inhoudt, maar een onderdeel wordt van de theorieën die de diagnosticus al heeft.