Hoe wordt technologie ontworpen en gebruikt op het werk? - Chapter 9

9.1 Welke theorieën bestuderen werktechnologie?

Technologie heeft een impact gehad op de werkvloer. Theorieën die dit effect bestuderen, zijn onder andere mens-computerinteractie en arbeids- en organisatiepsychologie. Twee populaire theorieën die zijn toegepast op werktechnologie, zijn Socio-Technical Systems Theory en Adaptive Structuration Theory.

9.2 Wat zijn de risico’s van nieuwe technologie op de werkvloer?

Ondanks de ontwikkeling van nieuwe technologieën en de revolutionaire veranderingen die dit volgens wetenschappers met zich mee zou brengen, is er geen wetenschappelijk bewijs gevonden dat het een succes is. De uitkomsten zijn wisselend van succesvol tot totaal niet succesvol. Technologie heeft de potentie om de levens van gebruikers zowel te verrijken als te verarmen. De risico’s zijn dat er workarounds worden gebruikt (omwegen, alternatieve gebruiksvormen), dat het systeem uiteindelijk niet wordt geïmplementeerd of dat het faalt op cruciale momenten (bijvoorbeeld in ambulances).

9.3 Welke ontwikkelingen hebben werktechnologieën meegemaakt en welke ontwikkelingen worden verwacht?

Het onderzoek naar werktechnologie begon met een focus op productie, hier zijn steeds meer sectoren en werkomgevingen aan toegevoegd. Ook het soort kwesties dat onderzocht wordt, is veranderd. De verwachting is dat door de invloed van technologie de scheiding tussen werk en privé steeds vager wordt en dat er een information overload ontstaat doordat mensen 24/7 met werk bezig zijn. Daarbij wordt verwacht dat de scheiding tussen mensen die digitaal actief zijn en mensen die dat niet zijn, steeds groter zal worden. Als laatste zal er steeds meer nadruk komen op het inzetten van HIT (Health Information Technology) om gezondheidszorg minder arbeidsintensief te maken. Hierdoor wordt onderzoek naar werktechnologie steeds belangrijker.

9.4 Wat houdt de Systems Approach in?

Verschillende disciplines zijn geïnteresseerd in de ontwikkeling en het gebruik van aan werk gerelateerde technologie. De focus van ergonomie en human factors is de fysieke en psychologische impact van werktechnologieën, de focus van arbeidspsychologie zijn de psychologische consequenties en de focus van een sociologisch perspectief op werk is de impact op de maatschappij. Veel onderzoeken zijn multidisciplinair en maken gebruik van meerdere disciplines.

Om de inzet van technologie binnen de arbeidspsychologie te onderzoeken, wordt gebruik gemaakt van de Systems Approach. Hierbij wordt onderzoek gedaan vanuit de verschillende disciplines met verschillende analyseniveaus, met een focus op het systeem in kwestie dat bestudeerd wordt. Het voordeel van de Systems Approach is dat de invloed van technologie op job demands bekeken kan worden op zowel individueel, sociologisch en organisatorisch niveau. Daarnaast is het door deze benadering mogelijk een interdisciplinair perspectief te ontwikkelen voor technologie op het werk. Een ander voordeel is dat deze benadering het mogelijk maakt om de verschillende interfaces te onderzoeken die komen kijken bij het invoeren van nieuwe technologie. Interface betekent hier het verschil tussen de gebruiker en de taak die uitgevoerd dient te worden. Voorbeelden hiervan zijn: de mens-computer interface, de team-interface en organisatie-technologie interface.

9.5 Welke benaderingen bestuderen de impact van technologie?

Er zijn twee benaderingen die gebruikt worden om de impact van technologie te bestuderen: mens-computerinteractie en arbeids- en organisatiepsychologie.

Wat houdt mens-computerinteractie in?

Een benadering om de relatie tussen de mens en technologie te onderzoeken, is mens-computerinteractie, ofwel human-computer interaction (HCI). Een focus hierbij is de aard van de interface die tussen de mens en de technologie in de weg staat. Het centrale doel van deze benadering is gebruiksvriendelijkheid. Er zijn twee manieren te onderscheiden om dit doel te bereiken, namelijk de formatieve en de summatieve. De eerste wordt gebruikt tijdens het proces van ontwikkeling en de tweede gebeurt na implicatie van de technologie door middel van feedback van de gebruikers.

Een recente benadering om de impact van technologie te onderzoeken, is verdeelde cognitie (distributed cognition). Dit is het idee dat de cognitieve processen die worden gedeeld door mensen hogere doelen bereiken dan de cognitieve processen van een individu alleen. Door in te spelen op deze processen, kan de gebruiksvriendelijkheid van technologie door de hele organisatie worden verbeterd. Onderzoek naar deze processen wordt gedaan door middel van etnografie. Dat is een methode waarbij gedrag van werknemers nauwkeurig wordt bestudeerd met participantenobservatie of met gebruik van video en foto’s.

Op welke manier besteedt de arbeids- en organisatiepsychologie aandacht aan technologie?

Een benadering om de impact van de technologie op de mens te onderzoeken, komt vanuit de arbeids- en organisatiepsychologie. Er kan gedacht worden aan de sociale context waarin de technologie gebruikt zal gaan worden en de veranderingen die dat met zich meebrengt. Hierbij wordt meestal uitgegaan van het perspectief van de organisatie. De kracht van deze verdeelde cognitiebenadering is dat deze benadering problemen signaleert die door traditionele benaderingen (usability en organisatieontwerp) niet herkend waren.

9.6 Welke theorieën voorspellen het slagen of falen van technologie op de werkvloer?

Er zijn veel technologieën waarop theorieën over de impact van technologie toegepast kunnen worden, bijvoorbeeld systemen in ambulances. Twee theorieën zijn de Socio-Technical Systems Theory en de Adaptive Structuration Theory. Deze theorieën worden gebruikt om te voorspellen of de implementatie van een technologie zal slagen of niet.

Wat houdt Socio-Technical Systems Theory in?

Een van de belangrijkste kenmerken van de Socio-Technical Systems Theory (STST) is dat de organisatie bij het ontwerpen van nieuwe technologie de sociale én technische component moet zien te verbeteren. Daarnaast kent STST vijf principes:

1. De taakomschrijving moet zo min mogelijk gespecificeerd worden.

2. Verandering in het productieproces moeten zo dicht mogelijk bij de bron van het probleem gemaakt worden.

3. Werknemers die voorzieningen nodig hebben, moeten hier toegang toe hebben.

4. Rollen moeten multifunctioneel en veelzijdig zijn.

5. Het herontwerpen moet een continu proces zijn, niet eenmalig.

Voor dit model wordt gebruik gemaakt van interviews, vragenlijsten en documenten uit het archief om de doelen en evaluatie van de technologie door werknemers te kunnen beoordelen.

Wat houdt Adaptive Structuration Theory (AST) in?

Adaptive Structuration Theory (AST) is gebaseerd op de structuration theory van Anthony Giddens. Deze theorie stelt dat sociale interactie alleen te begrijpen is door de structuur van een relatie én de dynamiek en processen binnen relaties in ogenschouw te nemen. AST beschrijft hoe de interactiepatronen binnen de heersende sociale structuur veranderd worden door het systeem van de nieuwe technologie. Om dit te kunnen analyseren, bestudeert AST twee soorten structuren: de structuur die wordt gegeven door het nieuwe informatiesysteem en de structuur waarin mensen acties uitvoeren en interactie hebben met het nieuwe systeem.

Het is ook mogelijk om AST te combineren met STST. De STST bestudeert dan hoe taken en rollen beïnvloed worden door nieuwe technologie en de AST bestudeert dan hoe dynamisch gebruikers omgaan met de technologie en hoe gegeven structuren zoals trainingen hier invloed op hebben.

BulletPoints

• Ondanks de ontwikkeling van nieuwe technologieën en de revolutionaire veranderingen die dit volgens wetenschappers met zich mee zou brengen, is er geen wetenschappelijk bewijs gevonden dat het een succes is. De uitkomsten zijn wisselend van succesvol tot totaal niet succesvol. Technologie heeft de potentie om de levens van gebruikers zowel te verrijken als te verarmen. De risico’s zijn dat er workarounds worden gebruikt (omwegen, alternatieve gebruiksvormen), dat het systeem uiteindelijk niet wordt geïmplementeerd of dat het faalt op cruciale momenten (bijvoorbeeld in ambulances).

• Het onderzoek naar werktechnologie begon met een focus op productie, hier zijn steeds meer sectoren en werkomgevingen aan toegevoegd. Ook het soort kwesties dat onderzocht wordt, is veranderd. De verwachting is dat door de invloed van technologie de scheiding tussen werk en privé steeds vager wordt en dat er een information overload ontstaat doordat mensen 24/7 met werk bezig zijn. Daarbij wordt verwacht dat de scheiding tussen mensen die digitaal actief zijn en mensen die dat niet zijn, steeds groter zal worden. Als laatste zal er steeds meer nadruk komen op het inzetten van HIT (Health Information Technology) om gezondheidszorg minder arbeidsintensief te maken. Hierdoor wordt onderzoek naar werktechnologie steeds belangrijker.

• Om de inzet van technologie binnen de arbeidspsychologie te onderzoeken, wordt gebruik gemaakt van de Systems Approach. Hierbij wordt onderzoek gedaan vanuit de verschillende disciplines met verschillende analyseniveaus, met een focus op het systeem in kwestie dat bestudeerd wordt. Het voordeel van de Systems Approach is dat de invloed van technologie op job demands bekeken kan worden op zowel individueel, sociologisch en organisatorisch niveau. Daarnaast is het door deze benadering mogelijk een interdisciplinair perspectief te ontwikkelen voor technologie op het werk. Een ander voordeel is dat deze benadering het mogelijk maakt om de verschillende interfaces te onderzoeken die komen kijken bij het invoeren van nieuwe technologie. Interface betekent hier het verschil tussen de gebruiker en de taak die uitgevoerd dient te worden. Voorbeelden hiervan zijn: de mens-computer interface, de team-interface en organisatie-technologie interface.

• Een benadering om de relatie tussen de mens en technologie te onderzoeken, is mens-computerinteractie, ofwel human-computer interaction (HCI). Een focus hierbij is de aard van de interface die tussen de mens en de technologie in de weg staat. Het centrale doel van deze benadering is gebruiksvriendelijkheid. Er zijn twee manieren te onderscheiden om dit doel te bereiken, namelijk de formatieve en de summatieve. De eerste wordt gebruikt tijdens het proces van ontwikkeling en de tweede gebeurt na implicatie van de technologie door middel van feedback van de gebruikers.

• Een recente benadering om de impact van technologie te onderzoeken, is verdeelde cognitie (distributed cognition). Dit is het idee dat de cognitieve processen die worden gedeeld door mensen hogere doelen bereiken dan de cognitieve processen van een individu alleen. Door in te spelen op deze processen, kan de gebruiksvriendelijkheid van technologie door de hele organisatie worden verbeterd. Onderzoek naar deze processen wordt gedaan door middel van etnografie. Dat is een methode waarbij gedrag van werknemers nauwkeurig wordt bestudeerd met participantenobservatie of met gebruik van video en foto’s.

• Een van de belangrijkste kenmerken van de Socio-Technical Systems Theory (STST) is dat de organisatie bij het ontwerpen van nieuwe technologie de sociale én technische component moet zien te verbeteren. Daarnaast kent STST vijf principes: 1) De taakomschrijving moet zo min mogelijk gespecificeerd worden. 2) Verandering in het productieproces moeten zo dicht mogelijk bij de bron van het probleem gemaakt worden. 3) Werknemers die voorzieningen nodig hebben, moeten hier toegang toe hebben. 4) Rollen moeten multifunctioneel en veelzijdig zijn. 5) Het herontwerpen moet een continu proces zijn, niet eenmalig.

• Adaptive Structuration Theory (AST) is gebaseerd op de structuration theory van Anthony Giddens. Deze theorie stelt dat sociale interactie alleen te begrijpen is door de structuur van een relatie én de dynamiek en processen binnen relaties in ogenschouw te nemen. AST beschrijft hoe de interactiepatronen binnen de heersende sociale structuur veranderd worden door het systeem van de nieuwe technologie. Om dit te kunnen analyseren, bestudeert AST twee soorten structuren: de structuur die wordt gegeven door het nieuwe informatiesysteem en de structuur waarin mensen acties uitvoeren en interactie hebben met het nieuwe systeem.

TentamenTickets

• Als je technologie niet zo interessant vindt, zijn theorieën over technologie makkelijker te onthouden door je er concrete situaties bij voor te stellen, bijvoorbeeld ambulancemedewerkers die afhankelijk zijn van een computersysteem of kassamedewerkers in een schoenenwinkel die een nieuw kassasysteem moeten leren gebruiken.

• Distributed cognition is geen makkelijke theorie. Zorg dat je in ieder geval weet wat het begrip grofweg inhoudt, het is niet nodig om alle specifieke onderdelen van de theorie te kennen.

Oefenvragen

Vraag 1

Wat is GEEN gevolg van de opkomende informatietechnologie?

1. Overbelasting van informatie begint bij sommigen een probleem te worden.

2. Er ontstaat een kloof tussen mensen die technologie wel kunnen en willen gebruiken en mensen die dat niet kunnen of willen.

3. De grenzen tussen werk en niet-werk beginnen te vervagen.

4. Globaliseren door nieuwe technologieën stimuleert grote corporaties en onderdrukt kleine ondernemers.

5. Alle bovenstaande voorbeelden zijn gevolgen.

Vraag 2

Welke onderstaande stelling over mobiel werken is NIET correct?

1. Werknemers die mobiel werken, slapen slechter omdat ze zich meer zorgen maken over hun werk.

2. Mobiel werken stimuleert flexwerken.

3. Werknemers die mobiel werken, ervaren minder stress doordat ze een hogere controle hebben over hun werk.

4. Werknemers die mobiel werken, merken dat ze vaak excessief veel overwerken.

Vraag 3

Welk cognitief model wordt gebruikt om te voorspellen welke interface langer duurt om te leren dan de ander?

1. Socio-technical systems model

2. Task-action grammar

3. Task-completion analysis

4. Behavioural requirements approach

Vraag 4

Welke discipline focust op het begrijpen van de fysieke en psychologische impact die werktechnologieën met zich meebrengen?

1. Sociologie

2. Arbeids- en organisatiepsychologie

3. Human factors and ergonomics

4. Organisatietechnologie

Vraag 5

Leg uit wat een interface is.

Antwoorden

1. D. Dit voorbeeld wordt niet in het boek genoemd en is bovendien niet correct. Hoewel globalisering grote corporaties helpt te internationaliseren, biedt het ook grote kansen aan beginnende ondernemers.

2. C. Mobiele werkers ervaren juist meer stress.

3. B

4. C

5. De interface is de kloof tussen de gebruiker(s) en de uit te voeren taak. Het is de methode waarop de gebruiker met de machine of het systeem omgaat. Onder interface vallen bijvoorbeeld computermuizen en –toetsenborden, afstandsbedieningen, maar ook besturingssystemen van telefoons, om maar wat voorbeelden te noemen.