Welke doelen, rollen en modellen van gesprekken zijn er? - Chapter 5

De hulpverlener kan theorieën met betrekking tot psychologische gespreksvoering gebruiken voor het geven van hulp. De theorieën kan hij echter niet lukraak gebruiken. Hij heeft een plan nodig. Allereerst moet hij een doel voor ogen hebben en zal hij een rol moeten aannemen om dat doel te bereiken. Om een helder beeld van het doel en de rol te krijgen en te behouden, kan hij gebruik maken van een gespreksmodel. Hieronder worden doelen, rollen en gespreksmodellen behandeld.

Wat is het nut van heldere doelen?

Een gesprek kan vaak een chaotisch verloop hebben. In de hulpverlening is dit niet gewenst. Het gesprek moet juist goed verlopen. Een gesprek verloopt goed als het een bijdrage kan leveren aan het bereiken van het doel, dat wil zeggen het oplossen van het probleem. Het probleem kan echter ook vaag zijn. Men kan dan een onderscheid maken tussen het doel dat betrekking heeft op het proces van de hulpverlening en het doel dat de gevolgen van de hulpverlening aanduidt. De hulpverlener gebruikt de procesdoelen om het uiteindelijke doel, het oplossen van de problemen, te bereiken. De procesdoelen zullen in het begin in veel gevallen hetzelfde zijn. De hulpverlener kan weinig anders doen dan luisteren. Na enige tijd zal de hulpverlener richting willen geven aan het proces. Hij zal dan procesdoelen moeten formuleren. Dit hoeft hij niet alleen te doen en hij kan de cliënt er ook bij betrekken. Het productdoel, ookwel het oplossen van de problemen, wordt vooral door de cliënt bepaald. Het is belangrijk dat de cliënt zich daar bewust van is. Het draagt bij aan zijn motivatie. Het productdoel moet wel acceptabel zijn. Als dit niet het geval is, moet de hulpverlener de cliënt corrigeren.

De hulpverlener en de cliënt kiezen dus gezamenlijk de procesdoelen en de productdoelen (alhoewel de cliënt voornamelijk deze laatste doelen kiest). De acceptabiliteit en het kiezen van de manieren om die doelen te bereiken, is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van hulpverlener en cliënt. Zij zullen hierin flexibel moeten zijn. Deze doelen zijn noodzakelijk voor een goed en helder verloop van het gesprek. De hulpverlener kan bij het oplossen van problemen bepaalde cycli tegenkomen. Allereerst zullen de problemen geformuleerd moeten worden. Vervolgens kunnen er voorstellen worden gedaan die moeten bijdragen aan het oplossen van het probleem. Daarna zal men moeten nadenken over de mogelijke gevolgen van de maatregelen. Dit wordt het evalueren op denkniveau genoemd. Als deze evaluatie positief is, dan kan men een plan maken waarin de actie centraal staat. Vervolgens gaat men tot actie over. Ten slotte volgt de evaluatie over de uitvoering van het plan. Naar aanleiding van het hele proces kan men deze cyclus herhalen. Bij de evaluatie kan men erachter komen waar de knelpunten zich bevinden als het bereiken van het doel niet lukt of stagneert.

Welke rollen kan een hulpverlener aannemen?

De hulpverlener kan verschillende soorten gedrag laten zien aan de cliënt. Dit gedrag moet de hulpverlening gemakkelijker en doeltreffender maken. In de volgende alinea's worden er vier typen behandeld.

De vertrouwenspersoon

Volgens Rogers is rust en vertrouwen tussen de hulpverlener en de cliënt belangrijk. Vooral in het begin van een gesprek is het belangrijk dat de hulpverlener luistert en begrip toont. Hierdoor zal de cliënt eerder vrijuit over zijn problemen praten. Ook Wexler vindt de rol als vertrouwenspersoon een goede rol. Het vertrouwen heeft volgens hem een belangrijke functie in het proces van differentiatie en integratie. Als iemand zijn gedrag en zijn cognitieve proces wil aanpassen, dan zal diegene vertrouwen moeten hebben. Het vertrouwen dat de hulpverlener hem geeft zal hier een bijdrage aan leveren. Er bestaan veel manieren waarop men vertrouwen kan winnen en geven. De juiste manier hangt af van de persoon en de situatie waarin deze zich bevindt. Wanneer een cliënt erg onzeker is in het uiten van zijn probleem, dan kan de hulpverlener bijvoorbeeld over een luchtiger onderwerp beginnen. Als een cliënt erg zenuwachtig is, dan is het brengen van rust van belang. De juiste sociale omgang met de cliënt vergt veel van de hulpverlener. Er zijn nog enkele andere redenen voor een terughoudende instelling. Door een terughoudende instelling gaat de cliënt niet alleen zelf met het probleem aan de slag, maar door deze instelling krijgt de hulpverlener ook een beter beeld van de ervaringswereld van de cliënt. Ten slotte leidt een terughoudende instelling niet tot een te snelle beoordeling.

De openhartige detective

Soms heeft een cliënt al genoeg aan een vertrouwenspersoon. Hij is in staat zelf zijn probleem op te lossen. Vaak is dit helaas niet het geval. De hulpverlener kan dan de rol van detective aannemen. Hij moet actief op zoek gaan naar de manier waarop de cliënt zijn wereld ordent en ervaart. Waardoor worden de problemen veroorzaakt? Hoe selecteert de cliënt zijn informatie? Welke nuances brengt de cliënt aan en hoe integreert hij kennis in zijn wereldbeeld? Het kan gebeuren dat iemand weinig nuances aanbrengt in zijn wereldbeeld. Nieuwe informatie wordt snel geïntegreerd in de bestaande belevingswereld. Men spreekt dan van te weinig differentiatie en een te snelle integratie. De cliënt beleeft de wereld dan waarschijnlijk op een eenduidige manier. Dit kan leiden tot lusteloosheid, een notie van zinloosheid en depressie. Ook het omgekeerde komt voor. Sommige mensen zien te veel nuances en kunnen daar gewoonweg geen overzichtelijk geheel van maken. Zij kunnen geen dingen meer op een rijtje zetten. Dit kan leiden tot verwarring, angst en grote onzekerheid. De hulpverlener moet in deze rol ook in de omgeving van de cliënt speuren naar mogelijke oorzaken van de problemen. Door naar zijn omgeving te vragen komt de hulpverlener ook meer te weten over de ervaringswereld van de cliënt.

De hulpverlener moet wel de juiste vragen stellen en zo juiste gegevens over deze omgeving krijgen. Aan vage antwoorden over de cliënt zijn omgeving, gedrag en gedachten heeft de hulpverlener niet veel. Duidelijke vragen bieden de beste uitkomst. Deze duidelijkheid geldt ook voor de hulpverlener. Hij moet openhartig zijn en vertellen wat er in hem omgaat. Dit kan een bijdrage leveren aan een goed contact en het kan de cliënt motiveren. Door deze openheid kan hij de cliënt ook nieuwe oplossingen en nieuwe inzichten aanreiken.

De docent

Als de hulpverlener zijn rol als detective goed heeft gespeeld, dan heeft hij een aantal aanknopingspunten gevonden die een bijdrage kunnen leveren aan de oplossing van het probleem. Hoe vertelt de hulpverlener dit op diplomatieke wijze? De cliënt kan zich immers aangevallen voelen doordat zijn wereldbeeld aangetast wordt. De hulpverlener zal een docent moeten worden. Hij zal de informatie op zo een manier moeten uitleggen dat de cliënt deze kennis in overweging zal nemen. De cliënt zal echter zijn belevingswereld niet snel willen veranderen. De hulpverlener moet erachter zien te komen welke invloeden deze verandering in de weg staan. Aan de andere kant moet de hulpverlener ook bij zichzelf te rade gaan of hij zelf niet te star is wat betreft zijn denkbeelden over de cliënt.

De coach

De hulpverlener kan een rol als coach kiezen als de cliënt aan de hand van gesprekken en nieuwe inzichten in staat is iets aan zijn problemen te doen. Net als bij een sportcoach en een atleet zal de cliënt het werk moeten verrichten. De coach kan hem vooraf instructies geven en hem naderhand opvangen. Daarna worden de resultaten geanalyseerd. Fouten worden verbeterd en nieuwe strategieën worden bedacht. Eventueel worden er nieuwe doelen gesteld. Ook hier zal de hulpverlener terughoudend moeten zijn. De cliënt moet niet geforceerd worden, maar wel met moeilijke punten worden geholpen. De cliënt moet in deze fase ook vertrouwen hebben in zichzelf. De resultaatverwachting en de doeltreffendheidsverwachting zullen min of meer met elkaar in evenwicht moeten zijn. Als dit niet het geval is, dan zal de coach de cliënt moeten trainen in het gewenste gedrag. Het is van belang dat de cliënt geen grote mislukkingen tegemoet gaat. Mislukking zal het probleem groter maken. Als de cliënt echter wel succes heeft, dan kan dit tot reacties uit zijn sociale omgeving leiden. De veranderingen in het gedrag kunnen positieve en negatieve reacties uitlokken. Deze ervaringen zullen ook besproken moeten worden. Eventueel kan het hele proces herhaald worden en wordt de hulpverlener weer vertrouwenspersoon. De hierboven genoemde rollen hebben in de praktijk natuurlijk overlappingen met elkaar en vullen elkaar aan. Voor de leesbaarheid is er onderscheid gemaakt tussen verschillende rollen. De hulpverlener zal de verschillende rollen vorm moeten geven en ze met elkaar moeten integreren.

Wat is een voorbeeld van een gespreksmodel?

Een hulpverlener kan gebruik maken van een gespreksmodel. Een gespreksmodel biedt houvast voor de hulpverlener. In het volgende model staan drie elementen centraal. Deze elementen zijn:

• De probleemverheldering
• De probleemnuancering
• De probleembehandeling.

In het model worden steeds doelen en taken gegeven.

De probleemverheldering

Het doel van de probleemverheldering is het verkrijgen van een duidelijker beeld van de problemen. Dit is een doel voor de cliënt en de hulpverlener. Voor de hulpverlener is het hierbij de taak om vertrouwen te krijgen en te geven, ideeën voor zichzelf te formuleren en het gesprek ordelijk te laten verlopen. De cliënt heeft de taak om zijn probleem onder woorden te brengen en de feiten en gebeurtenissen die hierbij een rol spelen te vermelden.

De probleemnuancering

Het doel voor de hulpverlener is het komen tot een overzichtelijke kijk op de problemen. Bovendien moet hij een genuanceerder beeld krijgen. Dit is ook het doel voor de cliënt. Zijn subdoel is het anders leren denken. Voor de hulpverlener is het de taak om tot een overzicht te komen door goed te luisteren, informatie te rangschikken en de kijk op het probleem van de cliënt te nuanceren. De cliënt heeft weer de taak om zijn problemen aan te kaarten en de taak de informatie van de hulpverlener tot zich te nemen en deze informatie niet naast zich neer te leggen.

De probleembehandeling

Het doel voor de hulpverlener is het opstellen van de doelen en een actieprogramma te kiezen. Het doel voor de cliënt is het kiezen en het opstellen van de doelen die bereikt zouden moeten worden en het bereiken van die doelen. De hulpverlener moet keuzemogelijkheden bieden en een programma opstellen. De cliënt moet beslissen welke problemen moeten worden opgelost en met welke doelen, het programma het uitvoeren en ervaringen melden.

Hoe werkt dit in de praktijk?

De toepassing van een gespreksmodel is een ander verhaal. Eigenlijk zijn het in de praktijk geen afgebakende fasen, maar lopen die fasen door elkaar heen en beginnen ze soms opnieuw. In de verschillende te onderscheiden stappen zullen verschillende thema’s afwisselend besproken worden. Het model kan aan cliënt én hulpverlener hulp bieden bij overzichtelijkheid. Het model is verder een middel, geen doel. Essentieel is dat het model niet de basis is. Het uiteindelijke doel is het oplossen van de problemen. Het model kan hierbij richtlijnen geven, maar indien nodig kunnen fasen in het model worden overgeslagen of herhaald.

Aan welke kwaliteiten moet een hulpverlener nog meer voldoen?

De hulpverlener dient ‘goed in zijn vel’ te zitten, om anderen te kunnen helpen en een gespreksmodel goed toe te passen. Hij moet zichzelf kritisch kunnen bekijken en distantie en relativeringsvermogen gebruiken waar nodig. Rogers heeft het over een 'goed mens' en stelt de volgende voorwaarden aan de hulpverlener:

• Acceptatie
• Echtheid
• Empathie

Ook doet de vraag zich op of een hulpverlener een gedistantieerd of een betrokken mens hoort te zijn. Hier is geen eenduidig antwoord op. De richtlijn is: “ga zo te werk dat jij als mens er gezond bij blijft”. Kortom, zoek een gezonde middenweg tussen distantie en betrokkenheid. Hetzelfde geldt voor wantrouwen tegenover vertrouwen.

Overzicht

Het is de bedoeling meer inzicht te geven in het hulpverleningsproces door stapsgewijze theoretische onderbouwing van het gespreksmodel. Er bestaan samengevatte, systematische overzichten. De creativiteit van de hulpverlener en de dynamiek van een hulpverleningsproces zijn echter niet in een schema te vangen.