Over welke algemene vaardigheden moet een hulpverlener beschikken? - Chapter 6

Een professionele hulpverlener moet na het één en ander geleerd te hebben, kunnen kiezen uit zijn gedragsdisposities. Bij de hulpverlener in spé is nogal eens een groot verschil aanwezig tussen de wetenschap hoe je te gedragen en de praktische toepassing daarvan. Men kan vaardigheden in luistervaardigheden en regulerende vaardigheden opdelen. De luistervaardigheden kunnen op hun beurt weer opgedeeld worden in niet-selectieve luistervaardigheden (eigenlijk onmogelijk niet uit te voeren) en selectieve luistervaardigheden. Onder de niet-selectieve variant verstaat men het non-verbale gedrag, het aandachtig volgen van het gesprek en het gebruik maken van momenten waar er niets gezegd wordt. Onder de selectieve luistervaardigheid verstaat men het stellen van vragen, het in eigen woorden weergeven van de gegeven informatie, het stimuleren van het precies antwoorden en het samenvatten. Regulerende vaardigheden hebben juist betrekking op de opening van het gesprek, het formuleren van doelen, het maken van afspraken over doelstellingen, het verduidelijken van de situatie en het afronden van het gesprek. Deze vaardigheden lopen gelijk met de fasen van probleemverheldering, probleemnuancering en probleembehandeling.

Op welke manier gaat de hulpverlener van start?

Allereerst zal de hulpverlener duidelijk moeten maken wat de gebruikelijke gang van zaken is, zodat de cliënt weet wat hem te wachten staat. De hulpverlener moet uitleggen wat zijn manier van werken is. Dit kan de hulpverlener niet doen als de cliënt helemaal verward is. Als de cliënt echter niet bijzonder verward is, dan kan de hulpverlener uitleggen hoe hij werkt en kan hij enkele voorstellen doen. Als de cliënt met deze voorstellen akkoord gaat, dan kunnen beiden met behulp van deze afspraken aan de slag gaan. Als de cliënt niet met de voorstellen instemt, dan moet er een andere manier van werken worden gevonden. Door de structuur die de hulpverlener in het begin aanbrengt, zal ook de cliënt meer duidelijkheid krijgen. In het begin zullen er ook enkele praktische zaken besproken moeten worden, zoals de kosten en de duur van de gesprekken. Als beide partijen weten wat ze kunnen verwachten, kan er een begincontract gemaakt worden.

Welke niet-selectieve luistervaardigheden zijn van belang?

Goed naar iemand kunnen luisteren is een vak apart. Men moet belangstelling tonen zonder te veel te interrumperen. Men moet wel aandachtig luisteren, maar de rol als hulpverlener niet uit het oog verliezen. De hulpverlener moet zijn aandacht ook bij zijn vak houden. Het non-verbale gedrag is, naast het luisteren, een ander belangrijk aspect. Dit gedrag heeft veel invloed op de communicatie tussen mensen. De gelaatsuitdrukking is een van de belangrijkste vormen van non-verbaal gedrag. Zo kan een glimlach belangstelling en een gevoel van instemming uitdrukken en zal een frons eerder antipathie en afkeuring uitdrukken. Het fronsen kan echter ook betekenen dat de hulpverlener de cliënt begrijpt, bijvoorbeeld als de hulpverlener fronst, omdat de cliënt iets ongelofelijks vertelt. De verschillende gelaatsuitdrukkingen hebben dus op verschillende momenten andere betekenissen. De hulpverlener kan ervoor kiezen dat hij zijn gelaatsuitdrukking manipuleert. Hij moet er wel voor uitkijken dat hij dit niet te veel doet. Hierdoor zou hij zijn aandacht kunnen verliezen en zou de cliënt kunnen denken dat hij niet serieus wordt genomen. Oogcontact speelt ook een zeer belangrijke rol. Gebrek aan oogcontact van de hulpverlener zou kunnen duiden op onbetrokkenheid. Overdadig oogcontact zou kunnen leiden tot een gevoel van ongemak. Ten slotte speelt de lichaamstaal een rol van betekenis. Een ontspannen lichaamshouding is de beste houding. Het kan ertoe bijdragen dat de cliënt zich rustiger gaat voelen. Gebaren die de cliënt aanmoedigen zoals bemoedigende knikjes met het hoofd zijn ook gewenst.

Een verbale manier om aandacht te geven, is het volgen van hetgeen de cliënt te vertellen heeft. De hulpverlener probeert de cliënt niet te sturen, maar tracht bij de verhaallijn van de cliënt te blijven. Bovendien probeert de hulpverlener de cliënt aan te moedigen, onder andere door korte verbale reacties te geven en door specifieke vragen te stellen. De reacties van de hulpverlener sluiten aan bij het verhaal van de cliënt. Het is in deze fase ook belangrijk dat de hulpverlener gebruik maakt van stiltes. De cliënt krijgt dan de tijd om informatie op te graven en informatie te verwerken. Stilte kan echter ook wijzen op de angst om verder te praten. De hulpverlener kan dan bijvoorbeeld vragen waarom de cliënt stil is en kan zo de stilte bespreekbaar maken. Ten slotte kunnen stiltes en stamelend spreken wijzen op belangrijke onderwerpen met betrekking tot het probleem.

Welke selectieve luistervaardigheden zijn van belang?

Het stellen van vragen is het belangrijkste onderdeel van het selectief luisteren. Men kan over alles vragen stellen. De hulpverlener zal selectief te werk gaan wat betreft het stellen van vragen. Gaat hij in op de situatie of legt hij de nadruk op het innerlijk van de cliënt? Welke vragen zijn juist en welke niet? In de eerste plaats kan men vragen opdelen in open vragen en gesloten vragen. Open vragen bieden de cliënt het initiatief. "Hoe gaat het met u?", is hier een voorbeeld van. Er zijn ook open vragen die minder ruimte bieden. "Hoe denkt u de problemen op te lossen?" is een vraag die al meer richting aan een antwoord geeft. Men kan ook onderscheid maken tussen open vragen die direct ingaan op hetgeen de cliënt heeft gezegd en open vragen die daarvan afwijken. Met behulp van deze laatste variant kan men een nieuw onderwerp aansnijden. Gesloten vragen zijn vragen die alleen bevestigd of ontkend kunnen worden. Een voorbeeld: "Ik ben zo actief de laatste tijd", zegt de cliënt. "Komt dat omdat u geen slaappillen meer neemt?", vraagt de hulpverlener. Dit is een voorbeeld van een suggestieve vraag. Men kan de vraag ook minder dwingend maken: "Zou het eventueel kunnen dat u iets minder gebruik maakt van uw slaaptabletten?" Gesloten vragen hebben nadelen. Ze geven al een richting aan de antwoorden, zodat de cliënt beperkt wordt in het verstrekken van informatie. Bovendien is het mogelijk dat de cliënt steeds minder initiatief neemt. Hij voelt zich niet langer verantwoordelijk voor en betrokken bij het gesprek. Gesloten vragen hebben het voordeel dat ze concrete informatie opleveren, en soms als minder bedreigend worden ervaren. Dit is met name zo aan het begin van een gesprek.

Een andere vaardigheid met betrekking tot het selectieve luisteren, is het weergeven van belangrijke informatie van de cliënt in eigen woorden, het zogenaamde parafraseren. Dit moet tijdens het gesprek plaatsvinden. Op deze manier krijgt de cliënt in de gaten dat zijn informatie niet aan dovemansoren gericht is. Enige taalvaardigheid is een voorwaarde. Herhaling van de woorden van de cliënt kan de cliënt het gevoel geven dat hij belachelijk wordt gemaakt. Ten tweede kan de hulpverlener nagaan of hij de cliënt wel begrepen heeft. In de derde plaats kan de parafrase de cliënt meer duidelijkheid geven. De hulpverlener kan ook een reflectie geven van het gevoel. De hulpverlener probeert zich dan in de gevoelswereld van de cliënt in te leven en geeft uiting aan dit begrip. Hij richt zich dan minder op de inhoud. In de hulpverlening spreekt men over twee soorten gevoelens: enkelvoudige gevoelens en meervoudige gevoelens. Enkelvoudige gevoelens zijn duidelijke, positieve of negatieve emoties. Men is boos of men is vrolijk. Meervoudige gevoelens zijn veel gecompliceerder. Allerlei emoties kunnen door elkaar heen lopen. Men kan bijvoorbeeld zowel beschaamd als blij en angstig zijn. Het is bij het parafraseren van de inhoud en het reflecteren van gevoel van belang dat de reacties van de hulpverlener ongeveer dezelfde intensiteit hebben als de woorden van de cliënt. Als de cliënt zegt: "Het gaat alweer wat beter", dan kan men niet reageren met "Dus je ziet het leven weer helemaal zitten!". De hulpverlener moet zelf aanvoelen wanneer hij op de gevoelens van de cliënt ingaat. Een andere belangrijke vaardigheid met betrekking tot de probleemverheldering, is de concretisering. De hulpverlener moet de cliënt precies en concreet over de problemen laten vertellen. De technieken die in de vorige alinea's zijn genoemd, kunnen een bijdrage leveren aan het concreet maken van de problemen. Voorbeelden van concrete vragen zijn:

• Welke gebeurtenissen zijn van belang?
• Welk gedrag vertoont de cliënt binnen het geheel van de omstandigheden?
• Hoe reageren anderen hierop?
• Wat zijn de gedachten van de cliënten?
• Wat ging aan deze gebeurtenissen vooraf?

Ten slotte zal de hulpverlener de informatie moeten samenvatten.

Wat is het doel van reguleren?

Het doel van het reguleren is het behouden van de orde en overzicht. Een manier van reguleren is het terugkeren naar de doelen die in het begin van het gesprek werden opgesteld. Vaak zullen deze doelen subdoelen zijn. Men werkt immers vaak via subdoelen naar het hoofddoel, het oplossen van het probleem. Als een subdoel niet bereikt wordt, kan men een stap terug doen of een nieuw subdoel bedenken. Op deze manier werk je stap voor stap aan het oplossen van het probleem en behoud je een overzichtelijke situatie. Een andere regulatievaardigheid is het verduidelijken van de situatie. Hiermee wordt bedoeld dat de hulpverlener ingrijpt als het gesprek of de onderlinge relatie leidt tot misverstanden of onduidelijkheden. De hulpverlener zal het gesprek en de onderlinge relatie continu op een afstand moeten bekijken. De hulpverlener houdt zicht op dit metagesprek.

Hardop denken is ook een vorm van reguleren. De openheid zal in veel gevallen een bijdrage leveren aan een soepeler verloop van het gesprek. Dit komt mede doordat de wederzijdse relatie verbetert. De cliënt hoort de hulpverlener denken en zal hem daardoor iets menselijker vinden. In veel gevallen leidt het ook tot meer duidelijkheid. Bovendien heeft het hardop denken een voorbeeldfunctie. De cliënt leert iets van de denkstappen van de hulpverlener. Ten slotte moet de hulpverlener het gesprek afsluiten. Er zijn verschillende manieren om een gesprek af te sluiten. Men kan het gevoerde gesprek kort samenvatten en vervolgens afspreken hoe het verder moet gaan. Men kan ook vragen wat de cliënt belangrijk vond in het gesprek. Men kan ook nog een kort gesprek voeren over het gesprek. Soms komt het voor dat een cliënt juist over zijn probleem begint te praten als de tijd erop zit. Hier bestaat zelfs een term voor, namelijk het deurknopfenomeen. De hulpverlener doet er goed aan de cliënt kort aan te horen, maar niet nog eens 30 minuten met de cliënt te zitten. Hij zal er de volgende keer rekening mee moeten houden.