Patiëntgericht communiceren in de ggz
Hoofdstuk 5
Investeren in de relatie

Inleiding

Een goede samenwerkingsrelatie tussen cliënt en hulpverlener is cruciaal voor de effectiviteit van iedere interventie.

Aspecifieke factoren zijn: een goede hulpverlenersrelatie, vertrouwen in de hulpverlener en de hulpinstelling, vertrouwen in eigen mogelijkheden, grip krijgen op de situatie, positieve verwachtingen en hoop.

Een goede relatie en optimisme zijn herstel ondersteunend.

Complimenteren

Complimenten zijn uitingen van waardering. Ze dragen bij aan een goede verstandshouding.

Als je de cliënt complimenteert doe je dat om zijn eigenwaarde te versterken of voor een prettige relatie. Je bekrachtigd het gedrag.

Het meest effectieve compliment is specifiek en op de persoon gericht, om maat gesneden en werkelijk gemeend. Vraag daarom altijd naar persoonlijke kwaliteiten, hobby’s en (vroegere) werkzaamheden van de cliënt.

Copingsstijl is een compliment waard.

Soms is het geven van een compliment minder gepast. Het ontvangen kan een cliënt in verlegenheid brengen. Dit omzeil je met een indirect compliment. Een indirect compliment (een vraag) nodigt de cliënt uit zichzelf te complimenteren.

Teveel complimenten is niet goed.

Erkenning geven

Erkenning geven is valideren of bevestigen. Het is gebaseerd op empathie. Het is een vorm van waardering en begrip geven die verder gaat dan een compliment. Je laat blijken dat je de cliënt echt begrijpt. Je kunt het lijden van de cliënt erkennen, maar vergeet niet ook de sterke kanten te benadrukken.

Je kunt een cliënt nooit te veel erkenning geven.

Erkenning is niet hetzelfde als instemming.

Hoe geef je effectief erkenning?

Laat blijken dat je weet wie de cliënt is

De meest elementaire en belangrijkste wijze van erkenning geven is om de cliënt zo nu en dan bij zijn naam te nomen en gepast oogcontact te maken.

Zo laat je weten dat je weet wie hij is en dat hij er mag zijn. Laat af en toe subtiel weten dat je zijn dossier hebt gelezen.

Laat de ingebrachte klacht even bestaan

Stel de cliënt niet direct gerust bij het horen van een klacht of probleem. Je geeft erkenning door de klacht of probleem even te laten bestaan. Anders kun de cliënt het gevoel geven dat hij zich aanstelt.

Wacht met erkenning geven op het juiste moment

De cliënt effectief erkenning geven lukt pas als je weet waar de cliënt mee zit. Het best kun je ze erkennen met sleutelwoorden van de cliënt.

Geef een gepaste gevoelsreflectie

Een gevoelsreflectie is gebaseerd op een eigen interpretatie van wat je ziet en hoort.

Er kan bij de cliënt sprake zijn van twee verschillende, soms tegenstrijdige, emoties. Een rake gevoelsreflectie geeft beide weer (een tweezijdige reflectie).

De reflectie bevat de juiste intensiteit.

Je laat zien dat je de moeite doet de cliënt te begrijpen, het geeft niet als je het mis hebt.

Laat het ontkrachtende ‘Ja maar…’ achterwege

‘Ja maar’ is een indirecte vorm van ‘nee want’. ‘Maar’ invalideert wat eraan vooraf ging.

Vervang ‘ja maar’ zo veel mogelijk door ‘ja, en..’, ‘ook’ of een korte stilte. Zo leg je de nadruk op wat er zojuist gezegd is.

Geef erkenning voor de onderliggende behoeften

De krachtigste manier om een samenwerkingsrelatie aan te gaan, is door rekening te houden met specifieke onderliggende behoeften.

Belangrijkste behoeften zijn: geruststelling (weten en begrijpen), erkenning (gekend en begrepen voelen), controle en veiligheid en steun.

Positief formuleren

Als je positief formuleert geef je de cliënt een nieuwe, optimistische, hoopgevende omschrijving van zijn problemen. Dit is positief labelen of heretiketteren.

Positief formuleren past in een herstelondersteunende benadering. Het heeft als doel het beste uit mensen naar voren te halen. Het is gebaseerd op een houding waarin respect en acceptatie voor de cliënt en zijn problemen voorop staan.

Door naast de klachten en problemen stil te staan bij wat er wel goed gaat ontstaat er een basis voor verandering.

Niet alle cliënten reageren even gunstig op een positieve formulering.

Overdaad aan positief formuleren schaad, dit komt niet geloofwaardig over.

Hoe formuleer je positief?

Herformuleer van negatief naar positief

Een persoonlijkheidstrek of gedraging die gewoonlijk als negatief bestempelt wordt, is vanuit een ander perspectief vaak positief.

Goed gekozen, positieve bewoordingen zorgen ervoor dat contraproductieve gevoelens als schuld en schaamte gevoelsmatig omgezet worden in iets waar mensen mee verder kunnen.

Positieve formuleringen werken motiverend.

Herformuleer van een negatief naar een positief doel

Met een positieve formulering help je de cliënt ombuigen van wat hij niet wil, naar wat hij wel wilt.

Negaties zijn negatieve doelstellingen. Deze ontmoedigen de cliënt en geven een gevoel van vastzitten.

Een positieve formulering richt de aandacht naar oplossingen.

Niet alle negaties hoeven omgebogen te worden.

Herformuleer van eigenschap naar gedrag

Gedrag is context gebonden en veranderlijk, een eigenschap minder.   Als een cliënt het gevoel heeft samen te vallen met zijn probleem kan dat verandering in de weg zitten. Probeer hier afstand te creëren.

Probeer een uitspraak van onveranderlijkheid om te zetten naar iets dat kan veranderen.

Herformuleer van ‘toen en daar’ naar ‘hier en nu’

Blijven zoeken naar een oorzaak van een probleem en het verleden draagt niet altijd bij aan echt vinden van een oplossing in het heden.

Hoop wekken

Een goede hulpverlener is een hoopverlener. Hoop wekken is het doen toenemen van hoopvolle gedachten.

Hoop is de wens of verwachting dat iets wat je graag wilt, zal gebeuren.

Als de cliënt hoopt dat er verbetering in zijn klachten of situatie zal komen, dan neemt de kans op verbetering toe.

Je geeft een cliënt hoop als je ook aandacht besteed aan zijn positieve kwaliteiten. Door een copingsvraag te stellen laat je de cliënt merken dat wat hij eerder bereikte geen toeval was.

Hoop wek je door samen concrete, haalbare en realistische doelen te formuleren. Ook wek je dat door zelfvertrouwen te hebben.