The role of appraisals and emotions in understanding experiences of workplace incivility - Bunk e.a. - 2013 - Artikel

Onbeleefdheid (incivility) komt vaak voor op de werkvloer. Denk hierbij aan iemand niet teruggroeten, beledigende bijnamen geven en geen waardering tonen wanneer dit wel gepast is. Dit kan een heftige uitwerking hebben op het slachtoffer, al lijkt het gedrag onschuldig. Onbeleefdheid op de werkvloer wordt als het volgende gedefinieerd: gedrag van lage intensiteit, waarbij normen voor wederzijds respect geschaad worden, dan wel gericht dan wel niet gericht op het schaden van het doelwit.

Hoewel de effecten van onbeleefdheid redelijk helder zijn, is er echter weinig onderzoek naar waarom deze effecten optreden. In dit artikel er een aantal theorieën besproken die hier op gericht zijn. De eerste is de cognitieve-motivationele-relationele (CMR) theorie van emoties. Een andere theorie is de affect gebeurtenissen theorie (affect events theory). Deze theorie legt uit hoe affectieve reacties op een bepaalde gebeurtenis gerelateerd zijn aan verschillende werk-gerelateerde uitkomsten.

Het doel van het onderzoek was om te kijken naar enerzijds de complexiteit die gepaard gaat met de waardering en emoties van het doelwit over de gebeurtenis, en anderzijds een overzicht maken van de complexe reacties die geassocieerd zijn met de onbeleefdheid.

Emoties

Emoties spelen een belangrijke rol in een organisatorische setting, maar er is maar weinig onderzoek naar gedaan. In de CMR theorie spelen 3 componenten een rol. Het cognitieve aspect zorgt er voor dat er een bepaalde waardering van de gebeurtenis tot stand komt, wat centraal staat bij het definiëren van emoties. Dit kan onderverdeeld worden in primaire appraisal en secundaire appraisal. Primaire appraisal houdt in dat je beoordeelt of de situatie jouw doelen helpt (congruentie) of schaadt (incongruentie). Een ander onderdeel van primaire appraisal is dat je kijkt naar de relevantie van je persoonlijke doelen. De secundaire appraisal zorgt voor een bepaalde discrete emotie. Het kan opgedeeld worden in vier componenten: verantwoordelijkheid, probleemgerichte coping, emotiegerichte coping en toekomstverwachting.

Schuld (blame) heeft veel te maken met het ervaren en woede of schuldgevoel (guilt). Een herkenbaar punt van woede is dat iemand zich niet verantwoordelijk voelt. Als je wel verantwoordelijk wordt gehouden voor iets waar je het niet mee eens bent, zal je waarschijnlijk woede ervaren. Hiertegenover staat schuldgevoel, waarbij je zelf wel verantwoordelijkheid neemt.

In hoeverre je een bepaalde copingstijl aanneemt heeft veel te maken met de mate waarin je angst of verdriet ervaart. Wanneer je handelt met een laag-emotiegerichte copingstijl en het gevoel hebt dat je mentaal gezien niet kan omgaan met de situatie, ervaar je waarschijnlijk angst. Wanneer deze copingstijl samengaat met een ongewenste verwachting van de toekomst, wordt er waarschijnlijk verdriet ervaren. Je kan bijvoorbeeld het idee hebben dat het door blijft gaan en je geen idee hebt hoe je er mee om moet gaan.

Walging lijkt eenzelfde effect te hebben als woede. De vraag is echter hoe deze twee emoties dan van elkaar verschillen. In dit artikel wordt walging beschouwd als een algemeen negatieve emotie.

Patronen in appraisal en emotie

Een beperking van de CMR theorie is dat het niet weergeeft hoe emoties tegelijkertijd voor kunnen komen. Om dit probleem op te lossen is er empirisch gekeken naar de emoties van groepen individuen. Hieruit volgen een aantal voorstellen:

1. Er ontstaat een complex patroon van appraisals en emoties als individuen meer dan een emotie ervaren.

2. Hoe intenser de relevantie van een doel, hoe intenser de emotie.

3. Groepen met een matig tot hoog niveau van woede, zullen de verantwoordelijkheid op een matig tot hoog niveau bij anderen leggen.

4. Groepen met een matig tot hoog niveau van schuld, zullen ook matig tot hoge evaluaties van zelf-verantwoording hebben.

5. Groepen met een matig tot hoog niveau van verdriet zullen relatief lage evaluaties hebben van probleemgerichte copingstijlen en een ongunstig toekomstperspectief hebben.

6. Groepen met een matig tot hoog niveau van angst, zullen een relatief lage evulatie hebben van emotiegerichte copingstijl.

7. Groepen die minstens een matig niveau ervaren van doelrelevantie zullen matig tot hoge niveaus van walging ervaren.

Appraisal en emotie en onbeleefdheid

Het figuur in het artikel is gebaseerd op de affective events theory (AET). Er zijn een aantal componenten die een rol spelen. Ten eerste zijn er de kenmerken van onbeleefdheid. Hoe vaker het voorkomt (e.g. hoe hoger de frequentie) hoe meer emotie. Daarnaast speelt de status van de dader ook een rol. Hoe hoger de status van de dader, hoe negatiever de appraisal. Mensen met een hoge status worden positiever beoordeeld. Het persoon met de lagere status zal daarom eerder de schuld krijgen. Stereotyperen speelt hier ook een belangrijke rol: mannen worden bijvoorbeeld gezien als competenter dan vrouwen en krijgen daarom automatisch een hogere status. Via de emoties en de appraisals komen er affectgemotiveerde gedragingen en bepaalde houdingen tegenover je werk. Vanuit die houdingen tegenover je werk komt weer bepaald gedrag. Voor een helder overzicht, zie p. 90 van het artikel.

Gevolgen van appraisal en emotie

AET stelt dat emotionele/appraisal reacties de relatie medieert tussen affectieve gebeurtenissen en affect gemotiveerd gedrag en werkhoudingen. Daarnaast medieert de werkhouding de relatie tussen emotionele/appraisal reacties en beoordelingsgericht gedrag.

Een direct gevolg van een appraisal/emotionele reactie op een onbeleefde gebeurtenis, is wederkerigheid (reciprocation). Dit houdt in dat je het gedrag wat tegenover jou heeft plaatsgevonden, gaat herhalen of zelfs erger gaat doen. Dit wordt ook wel de “incivility spiral” genoemd. Het onbeleefde gedrag gaat als het ware in een spiraal naar beneden in steeds intensere gedragingen. Je kan hier denken aan emoties zoals woede en wraak zoeken. Hieruit volgt de volgende hypothese: Appraisal/emotionele reacties hebben een mediërende rol tussen onbeleefdheid en wederkerigheid.

Een ander gevolg kan “workplace deviance” zijn. Dit houdt in dat er gedrag wordt vertoond wat de normen binnen een organisatie ernstig verstoord en op deze manier ook het welzijn van een organisatie in gevaar brengt. Wederkerigheid kan hierbij ook optreden, maar dan tegenover iemand anders (displaced reciprocation). Hieruit volgt de volgende hypothese: Appraisal/emotionele reacties medieert de relatie tussen onbeleefdheid en “workplace deviance”.

Affectieve en emotionele reacties zijn daarnaast gerelateerd aan tevredenheid met je werk. Er worden een aantal discrete emoties (woede, verdriet, angst) gevonden die te maken hebben met tevredenheid. Daarnaast moet er rekening gehouden worden met verschillenden kanten van tevredenheid. Hypothese als volgende: Appraisal/emotionele reacties mediëren de relatie tussen onbeleefdheid en aspecten van tevredenheid, zoals werk, begeleider, collega's, naast de algemene tevredenheid.

Tenslotte is “withdrawal” een belangrijk aspect. Hieronder valt zowel ontslag nemen (“job withdrawal”) en je taken op werk verwaarlozen (“work withdrawal”). *let op het verschil tussen “job” en “work”. De hypothese hierbij: Tevredenheid met je baan zal de relatie tussen appraisal/emotionele reacties en work/job withdrawal mediëren.

Methode

Er deden in totaal 522 proefpersonen mee aan het onderzoek. De frequentie van algemene onbeleefde gedragingen werd gemeten met de Workplace Incivility Scale (WIS). Proefpersonen die aangaven dat ze last hadden gehad van onbeleefd gedrag, kregen vervolgens een vragenlijst waarbij er naar specifieke gevallen van dit gedrag werd gevraagd. Vervolgens werd er gekeken naar de cognitieve en emotionele aspecten, de machtsverhouding en de frequentie van de gebeurtenissen. De werk-gerelateerde uitkomsten werden gemeten via tevredenheid, “workplace deviance, “work- en jobwithdrawal” en wederkerigheid. Omdat algemene niveaus van stress en negativiteit een invloed kunnen hebben op de resultaten, is er aangepast voor deze factoren.

Resultaten

Om de resultaten optimaal te analyseren, is er een indeling van 4 groepen gemaakt. De eerste is de “onverschillige groep”, omdat ze op alle 12 variabelen (zelf-verantwoording, probleemgerichte copingstijl, woede etc.) laag scoren. De tweede groep wordt gekarakteriseerd doordat individuen in deze groep hoog scoren op de verantwoording bij anderen leggen, en vergeleken met andere groepen ook meer woede vertonen. Daarnaast wordt er relatief laag gescoord op probleemgerichte copingstijl. Deze groep is de “boze slachtoffers”. De derde groep scoort relatief hoog op een positieve toekomstverwachting, probleem- en emotiegerichte copingstijl. Deze groep wordt “positieve instelling” genoemd. In de laatste groep, “emotioneel veerkrachtig (resilience)”, wordt er hoog gescoord op emoties, maar is men veerkrachtig en hadden een hoge mate van probleem- en emotiegerichte copingstijl.

Vooral de individuen in de groep“emotioneel veerkrachtig” laten vaak meer dan èèn emotie zien, wat het eerste voorstel ondersteunt. Volgens voorstel 2 hangt de intensiteit van het doel samen met de intensiteit van de emotie, en dit lijkt ook zo te zijn. Mensen in de groep “emotioneel veerkrachtig” hebben de meeste emoties, maar ook de hoogste doelrelevantie. Voorstel 3 en 4 worden allebei ook ondersteund. Wat betreft voorstel 5 en 6 is er geen data om deze voorstellen te ondersteunen. Er lijkt geen relatie te zijn tussen verdriet en probleemgerichte copingstijl en toekomstperspectief, of angst en emotiegerichte copingstijl. Het laatste voorstel gaat over dat doelrelevantie samenhangt met walging, en dit wordt ondersteund door de data.

Via een zogenaamde discriminant function analysis werden er drie verschillende functies gevonden die tussen-groep variatie voor een groot deel verklaren. De functies zijn Emotionaliteit, Optimisme en Externaliseren. Hoe hoger de score op Emotionaliteit, hoe hoger de score op alle emoties en doelrelevantie. Hoe hoger de scores op Optimisme, hoe hoe hoger de scores op positief toekomstperspectief en beide copingstijlen. Wanneer scores op Externaliseren hoger worden, stijgen ook de scores van de verantwoording bij anderen leggen en dalen de gevoelens van schuld.

Hypothesetesting

De eerste drie hypotheses hadden te maken dat appraisal/emotie de relatie tussen onbeleefdheid en wederkerigheid (1), werkplaatsdeviance (2) en aspecten van werktevredenheid (3) mediteert. Uit de data blijkt dat het indirecte effect van de frequentie van onbeleefde gedragingen op wederkerigheid via emotionaliteit een significant effect heeft. Hoe vaak onbeleefd gedrag voorkomt en of machtsverschil aanwezig is hangt samen met emotionaliteit, en dit hangt samen met een verhoogde mate van wederkerigheid en tevredenheid. Dit lijkt tegenstrijdig, maar het blijkt dat tevredenheid altijd positief blijft, ongeacht wat voor combinatie van voorspellende variabele worden toegevoegd. Wanneer het over algemene algemene tevredenheid over je werk gaat, is het effect alleen positief als er controles worden toegevoegd: het effect zonder de controles is negatief.

Optimisme medieert de relatie tussen de frequentie van onbeleefd gedrag en de vier werk- tevredenheidsfactoren. Hoe meer onbeleefd gedrag, hoe minder optimisme, wat weer samenhangt met meer tevredenheid.

Hypothese 4 ging over de mediërende relatie van werktevredenheid tussen appraisal/emotionele reacties en “work- en jobwithdrawal”. Tevredenheid medieert de relatie tussen emotionaliteit en optimisme en zowel work- als jobwithdrawal. Hoe hoger de emotionaliteit en optimisme, hoe hoger de tevredenheid en hoe minder withdrawal. Hoe hoger de emotionaliteit, hoe minder supervisortevredenheid er is, en hoe minder workwithdrawal er is.

Het model

Als individuen niet optimistisch zijn over eventueel onbeleefd gedrag in de toekomst, kan dat leiden tot minder tevredenheid over hun werk en zich veel minder optimistisch voelen. Hoe meer onbeleefd gedrag, hoe minder optimistisch.

Emotionaliteit heeft een mediërende relatie tussen alle indicatoren van onbeleefdheid (algemene frequentie van onbeleefdheid, directe frequentie van onbeleefdheid en machtsverhouding) en de werk- en baantevredenheid. Emotionaliteit laat zien hoe de ervaring van onbeleefdheid te maken heeft met tevredenheid. Ook medieert emotionaliteit de de relatie tussen de drie onbeleefdheidsindicatoren en wederkerigheid.

Bepaald werkgedragingen zijn niet per se een direct resultaat van affectieve reacties, maar meer van een bepaalde cognitieve evaluatie van iemands houding.