Hoofdstuk 7

Hoofdstuk 7: Hoe ziet een dienst proces eruit?

Wat zijn de karakteristieken van een dienst proces?

De natuur van diensten

Een dienst is de output, het resultaat, van een proces dat niet tastbaar is. Dit houdt in dat het geen fysieke dimensies heeft die gewogen of gemeten kunnen worden. In tegenstelling tot product innovaties kan er bij een dienst geen patent worden aangevraagd. Hierdoor moet een bedrijf een nieuw concept snel uitbreiden voordat concurrenten de procedures kunnen kopiëren.

Diensten bevatten van nature een bepaalde interactie met de klant. De mate van interactie hangt vaak af van de behoeften van de klant. Iedere dienst heeft een eigen service package; een bundel van goederen en diensten dat aangeboden wordt in een bepaalde omgeving.

• Service package: Een bundel van goederen en diensten dat in een bepaalde omgeving aangeboden wordt.

Deze bundel bevat 5 kenmerken:

1. Ondersteunende faciliteiten: Dit zijn de fysieke bronnen die in orde moeten zijn voordat een dienst aangeboden kan worden. Voorbeelden zijn: een ski lift, een luchthaven enzovoort.
2. Faciliteren van goederen: De materialen die gekocht of geconsumeerd worden door de koper of de items die aangeboden worden aan klanten. Onderdelen zijn: Golf stokken, auto onderdelen enzovoort.
3. Informatie: Informatie dat aangeboden wordt aan de klant zodat ze efficiënt om kunnen gaan met de diensten.
4. Expliciete diensten: De voordelen die geobserveerd kunnen worden en die bestaan uit essentiële of intrinsieke kenmerken van een dienst. Voorbeelden: reactie tijd van een ambulance, airco in een hotelkamer enzovoort.
5. Impliciete diensten: Psychologische voordelen die een klant slechts vaag kan ervaren of de extrinsieke kenmerken van een dienst. Voorbeelden: de status van een diploma, de privacy van een kantoor enzovoort.

De classificatie van een dienst

Dienst bedrijven worden vaak geclassificeerd aan de hand van diens klanten en de diensten die zij aanbieden. Deze groeperingen zijn handig bij het presenteren van geaggregeerde economische data, maar niet specifiek voor OSCM doeleinden omdat ze maar weinig zeggen over het proces. Het is van belang dat er informatie ingewonnen wordt over de betrokkenheid van de klant in het productie systeem.

Customer contact refereert naar de fysieke aanwezigheid van de klant in het systeem en de creation of the service refereert naar het werk proces dat betrokken is bij het verschaffen van de dienst zelf. Extent of contact is het percentage aan tijd dat de klant in het systeem moet zijn, relatief gezien aan de totale tijd dat het duurt om de dienst uit te voeren. Bij deze conceptualisatie heb je een high degree of customer contact en een low degree of customer contact. High degree of customer contact systemen zijn moeilijker te rationaliseren dan de low degree of customer contact systemen. In high contact systemen kan de klant invloed uitoefenen op zaken als de natuur van de dienst, de kwaliteit, de verwachte kwaliteit van de dienst enzovoort. Zij kunnen invloed uitoefenen omdat ze betrokken zijn bij het proces.

• High and low degree of customer contact: Een concept dat gerelateerd is aan de fysieke aanwezigheid van klanten in het systeem.

Het vormgeven van diensten organisaties

Bij de vormgeving van diensten organisaties moeten we in gedachten houden dat diensten niet in voorraad gehouden kunnen worden. Je moet hierdoor aan de vraag kunnen voldoen wanneer deze zich voordoet. Het is soms moeilijk om de capaciteit te bepalen omdat teveel capaciteit zorgt voor hoge kosten en een te lage capaciteit ervoor zorgt dat je klanten verliest. Marketing is hierbij een middel om de vraag te beïnvloeden zodat het overeenkomt met je capaciteit.

De structurering: Diensten-Systeem vormgeving matrixen

Diensten kunnen op verschillende manieren worden geconfigureerd. De Service-system design matrix identificeert 3 mogelijkheden van klanten/dienst contact:

1. Buffered core: Deze is fysiek afgescheiden van de klant.
2. Permeable system: Deze kan de klant betreden door middel van telefonisch of face-to-face contact.
3. Reactive system: Deze is zowel benaderbaar als reactief naar de vragen van de klant toe.

De linkerkant van de matrix laat, in onze ogen, een logische marketing mogelijkheid zien, namelijk: oe groter de hoeveelheid contact met de klant, hoe groter de verkoop mogelijkheden wanneer de dienst wordt aangeboden. De rechterkant van de matrix laat de impact van productie efficiëntie zien zodra de klant meer en meer invloed krijgt op de uitvoering van de dienst. De product efficiëntie daalt naarmate de klant meer invloed heeft op het systeem.

De product efficiëntie daalt naarmate de klant meer invloed heeft op het systeem. Om dit te compenseren kan er face-to-face contact worden doorgevoerd. Deze verschaft de mogelijkheid om hoge verkopen te generaliseren en aanvullende producten te kunnen verkopen. Aan de andere kant zorgt een laag contact, zoals enkel via de mail, er voor dat het systeem efficiënter kan werken omdat de klant niet de mogelijkheid heeft het systeem daadwerkelijk te beïnvloeden.  Er is dan echter ook weinig mogelijkheid om aanvullende producten te verkopen. 

Web Platform bedrijven

De service-system design matrix is ontwikkeld vanuit het perspectief gericht op het gebruik van bronnen door een bedrijf in diens productie systeem. Tegenwoordig zijn er echter ook vele virtuele diensten die volledig gebaseerd zijn op het internet. Een web platform business is een bedrijf dat waarde creëert door de informatie uitwisseling tussen twee of meer groepen mogelijk te maken. Vaak zijn dit klanten en de aanbieders van een dienst of product. Het platform is gevestigd op het internet en kan op aanvraag worden gebruikt. Het verschaft de bronnen die nodig zijn voor informatie uitwisseling en de uitvoering van transacties. Voorbeelden: Facebook en Uber.

• Web platform business: Een bedrijf dat waarde creëert door de uitwisseling van informatie en transacties, tussen klanten en aanbieders van een product of dienst, mogelijk te maken.

Hoe kunnen simpele diensten systemen worden geanalyseerd?

Een standaard hulpmiddel om een ontwerp te maken voor een dienst proces is door middel van een flowchart. Bij diensten wordt een flowchart ook wel service blueprint genoemd, dit om het belang van een proces ontwerp te benaderukken.

• Service blueprint: Een flowchart van een proces dat de nadruk legt op wat zichtbaar is voor de klant en wat niet.

Er wordt hierbij onderscheid gemaakt tussen de aspecten van een dienst waarbij er een hoge mate is van klanten contact en de activiteiten die de klant niet ziet. Dit onderscheid wordt verduidelijkt in de flowchart door middel van een ‘lijn van zichtbaarheid’ in de flowchart.

Basis blauwdrukken beschrijven de kenmerken van een dienst ontwerp maar verschaffen niet een directe handleiding over hoe het proces van dat ontwerp eruit moet komen te zien. Een aanpak om, om te kunnen gaan met dit probleem is de applicatie van poka-yokes: procedures die onvermijdelijke vergissingen blokkeren zodat de dienst niet defect wordt.

• Poka-yokes: Procedures die ervoor zorgen dat fouten defecten worden.

Deze zorgen er dus voor dat fouten geen defecten, ofwel gebreken, worden. Ze zijn gebruikelijk in bedrijven en bestaan uit zaken als zekerheden dat onderdelen op de juiste manier worden gemaakt, elektronische onderdelen die automatisch afslaan enzovoort.

Hoe zien ‘wachtrij’ analyses eruit?

Een groot probleem van veel diensten bedrijven is het management van de wachttijd. Het management moet een afweging maken tussen het verhogen van de kosten om diensten sneller te kunnen leveren en de inherente kosten van wachten. Dit heeft dus te maken met een kosten trade-off. Wachtrijen zijn geen vaststaande conditie van een productief systeem, het valt in grote mate binnen de controle van het management systeem.

Een praktische kijk op wachtrijen

Er zijn een aantal suggesties voor het managen van wachtrijen. Deze zijn als volgt:

• Segmenteer de klant: Als een groep klanten iets nodig hebben dat erg snel gedaan kan worden, plaats hen dan in een speciale lijn zodat ze niet hoeven te wachten op langzame klanten.
• Ben vriendelijk: Als je aardig bent dan respecteren klanten de wachtrij eerder.
• Informeer klanten: waarom duurt het zo lang? Leg het uit. Dit is vooral van belang als de wachttijd langer duurt dan normaal.
• Leidt de klant af tijdens het wachten: Verschaf muziek, een video enzovoort, om ze af te leiden van het wachten
• Moedig klanten aan om te komen in rustige tijden: Informeer klanten over de tijden/momenten waarbij ze waarschijnlijk niet hoeven te helpen.

Het wachtrij systeem

Het queuing system bestaat uit 3 grote, essentiële componenten:

1. De populatie en de manier waarop klanten het systeem binnen komen.
2. Het diensten systeem.
3. de conditie van de klanten die het systeem verlaten.

• Queuing system: Een proces waarbij klanten in de rij wachten op een dienst.

Klanten die het diensten systeem binnekomen kunnen voortkomen uit een finite of infinite populatie. Dit onderscheid is van belang omdat analyses gebaseerd zijn op verschillende beloften en verschillende vergelijkingen vereisen om tot een oplossing te komen.

• Finite population: Dit refereert naar een gelimiteerde omvang aan klanten die van de dienst gebruik maken en die soms in de wachtrij staan. Het hangt af van de hoeveelheid ruimte dat beschikbaar is en het aantal bronnen die er zijn om de klanten te kunnen voorzien. Het is van belang om in de gate te houden of de omvang toe- of afneemt. Voorbeeld: als je 5 machines hebt en één raakt defect, dan heeft dit invloed op de hoeveelheid.
• Infinite population: Deze populatie is groot genoeg, in relatie met het dienst systeem, dat de omvang van de populatie geen significant effect heeft op het systeem. Als er iets misgaat, dan worden de systeem mogelijkheden dus niet significant beïnvloed. Voorbeeld: als je 100 machines hebt en één machine raakt defect, dan heeft dit niet zo’n groot effect.

Als een wachtsysteem wordt beschreven dan moet gedefinieerd worden op welke manieren klanten in het wachtsysteem worden opgesteld om uiteindelijk hun dienst te ontvangen. Het formuleren van wachtrij formules vereist de arrival rate, of de aantallen per periode. Een constante aankomst distributie is periodiek, hierbij zit er evenveel tijd tussen alle (succesvolle) aankomsten.

• Arrival rate: Het verwachte aantal klanten die arriveren gedurende elke periode.

In productieve systemen zijn de enige aankomsten die daadwerkelijk een constante interval periode hebben, diegenen die onderworpen zijn aan machines controles. Veel vaker heb je te maken met variabele, random aankomst distributies.

Bij het observeren van aankomsten kijk je naar 2 dingen:

1. Je analyseert de tijd tussen succesvolle aankomsten om te kijken of de tijd een statistische distributie heerst tussen de aankomsten. Je gaat er vaak vanuit dat de tijd tussen aankomsten exponentieel gedistribueerd is.
2. Je kunt een tijdsperiode opstellen (T) en proberen te bepalen hoeveel aankomsten er het systeem binnenkomen binnen de tijdsperiode (T). Er wordt vanuit gegaan dat het aantal aankomsten per tijdseenheid Poisson gedistribueerd is.

Als binnenkomsten in het dienstensysteem gebaseerd zijn op random invallen, is het, het beste om gebruik te maken van exponential distribution.

• Expontential distribution: Een mogelijke distributie, geassocieerd met de tijd tussen binnenkomsten.

Als je geïnteresseerd bent in het aantal binnenkomsten per tijdsperiode T en het binnenkomst proces is random, dan kan je het beste gebruik maken van de Poisson distribution.

• Poisson distribution: Een mogelijke distributie voor het aantal binnenkomsten per tijdsperiode.

De curve wordt zachter, naarmate n groter wordt.

Andere binnenkomst karakteristieken omvatten binnenkomst patronen, omvang van units bij binnenkomst en de mate van geduld.

• Patronen van binnenkomst: De binnenkomsten in een systeem zijn beter te controleren dan vaak wordt gedacht. Zo kan je het aantal binnenkomsten bij een kaper op zaterdag bijvoorbeeld verminderen door op zaterdag een knipbeurt 1 euro duurder te maken.
• Omvang van units bij binnenkomst: Er kan per keer één unit aankomen, of meerdere units.
• Mate van geduld: Een patiënt binnenkomst is er een die lang genoeg wacht totdat de dienst beschikbaar is om hem of haar te bedienen.

Wachtrijen en diensten

Het wachtrij systeem bestaat voornamelijk uit wachtrijen en de hoeveelheid beschikbare diensten. Factoren die meegenomen moeten worden bij wachtrijen zijn de lengte, het aantal rijen en de wachtrij discipline.

• Lengte: Een wachtrij kan oneindig zijn als de capaciteit van het dienst systeem erg groot is. Denk bijvoorbeeld aan de rijen die een hele straat in beslag nemen. Je hebt echter ook gelimiteerde rijen, zoals bij tankstations. Door de limitatie worden de daadwerkelijke binnenkomsten vormgegeven.
• Aantal rijen: Je kan één rij hebben, maar ook meerder rijen. Een nadeel van meerdere rijen is dat het erg druk wordt.
• Wachtrij discipline: Dit is een prioriteitsregel of set aan regels die vaststellen in welke volgorde klanten hun dienst krijgen bij een wachtrij. Deze regels kunnen een dramatisch effect hebben op de algehele resultaten van het systeem.

Een ander belangrijk kenmerk van de structuur van een wachtrij is de tijd die klanten daadwerkelijk besteden aan een dienst, zodra ze deze ontvangen. Hiervoor wordt de service rate gespecificeerd als de capaciteit van de dienst in het aantal units per tijdsperiode. Dit gaat dus niet over de dienst tijd, maar er wordt bijvoorbeeld per uur gesteld hoeveel mensen er zijn geholpen.

• Service rate: Het aantal klanten dat een dienst aan kan gedurende een bepaalde periode. het gaat hierbij over de capaciteit van de dienst en het aantal units per tijdsperiode een dus niet over de diensttijd.

Een constante dienst tijd stelt dat elke dienst taak precies even lang moet duren. Als dienst tijden random zijn, dan kan een exponentiële distributie gemaakt worden.

Er zijn verschillende lijn structuren die gehandhaafd kunnen worden bij een dienst. De keuze voor een bepaald format hangt af van het volume aan klanten, de beperkingen van bijvoorbeeld de overheid en de volgorde waarin de dienst uitgevoerd moet worden. Je hebt de volgende verschillende lijn structuren:

1. Single channel, single phase: dit is het simpelste type van een wacht lijn structuur. Als de distributie niet standaard is, dan kan het probleem gemakkelijk opgelost worden met een computer simulatie. Een voorbeeld van een single channel is een éénpersoons kapperszaak.
2. Single channel, multiphase: een autowasserij is een voorbeeld hiervan, omdat deze een serie aan diensten verleent (wassen, drogen etc.).
3. Multichannel, single phase: Hierbij is er één dienst maar meerdere lijnen. Zoals een bank waar mensen zowel geld op kunnen halen, als storen, als naar hun kluis kunnenet c.
4. Multichannel, multiphase: twee of meer diensten worden dan in volgorde uitgevoerd. Een ziekenhuis maakt hier bijv. gebruik van omdat specifieke stappen worden gevolg.
5. Mixed: we onderscheiden hierbij 2 subcategorieën:

1. Multiple-to-single channel structures: hierbij vinden we of lijnen die samenkomen in één lijn of lijnen die samen komen voor multiphase service
2. Alternative path structure: hierbij zijn er twee structuren die verschillen in directe doorstroom vereisten.

Er zijn meerdere problemen te herkennen bij wachtrijen. 3 problemen zijn voornamelijk van belang, deze zijn als volgt:

1. Klanten in de wachtrij: sommige systemen, zoals banken, willen precies weten hoeveel klanten er in de wachtrij staan en hoelang ze moeten wachten enzovoort. Zij willen meer inzicht in het systeem.
2. Selectie van machines en apparatuur: Er moet besloten worden welke materialen er gekocht en hierdoor gebruikt worden.
3. het bepalen van het aantal diensten: Een auto bedrijf moet bijvoorbeeld beslissen hoeveel werknemers ze in dienst willen nemen. Meer werknemers betekent meer kosten maar er kan ook een besparing optreden omdat technici minder zich meer kunnen focussen op hun taak en dus minder tijd verspillen.

Samenvatting in bulletpoints:

• Een dienst is de output, het resultaat, van een proces dat niet tastbaar is. Dit houdt in dat het geen fysieke dimensies heeft die gewogen of gemeten kunnen worden. In tegenstelling tot product innovaties kan er bij een dienst geen patent worden aangevraagd. Hierdoor moet een bedrijf een nieuw concept snel uitbreiden voordat concurrenten de procedures kunnen kopiëren.
• Customer contact refereert naar de fysieke aanwezigheid van de klant in het systeem en de creation of the service refereert naar het werk proces dat betrokken is bij het verschaffen van de dienst zelf. Extent of contact is het percentage aan tijd dat de klant in het systeem moet zijn, relatief gezien aan de totale tijd dat het duurt om de dienst uit te voeren. Bij deze conceptualisatie heb je een high degree of customer contact en een low degree of customer contact. High degree of customer contact systemen zijn moeilijker te rationaliseren dan de low degree of customer contact systemen. In high contact systemen kan de klant invloed uitoefenen op zaken als de natuur van de dienst, de kwaliteit, de verwachte kwaliteit van de dienst enzovoort. Zij kunnen invloed uitoefenen omdat ze betrokken zijn bij het proces.
• Diensten kunnen op verschillende manieren worden geconfigureerd. De Service-system design matrix identificeert 3 mogelijkheden van klanten/dienst contact:

1. Buffered core: Deze is fysiek afgescheiden van de klant.
2. Permeable system: Deze kan de klant betreden door middel van telefonisch of face-to-face contact.
3. Reactive system: Deze is zowel benaderbaar als reactief naar de vragen van de klant toe.

• Een standaard hulpmiddel om een ontwerp te maken voor een dienst proces is door middel van een flowchart. Bij diensten wordt een flowchart ook wel service blueprint genoemd, dit om het belang van een proces ontwerp te benaderukken.
• Een groot probleem van veel diensten bedrijven is het management van de wachttijd. Het management moet een afweging maken tussen het verhogen van de kosten om diensten sneller te kunnen leveren en de inherente kosten van wachten. Dit heeft dus te maken met een kosten trade-off. Wachtrijen zijn geen vaststaande conditie van een productief systeem, het valt in grote mate binnen de controle van het management systeem.
• Klanten die het diensten systeem binnekomen kunnen voortkomen uit een finite of infinite populatie. Dit onderscheid is van belang omdat analyses gebaseerd zijn op verschillende beloften en verschillende vergelijkingen vereisen om tot een oplossing te komen.
  
  • Finite population: Dit refereert naar een gelimiteerde omvang aan klanten die van de dienst gebruik maken en die soms in de wachtrij staan. Het hangt af van de hoeveelheid ruimte dat beschikbaar is en het aantal bronnen die er zijn om de klanten te kunnen voorzien. Het is van belang om in de gate te houden of de omvang toe- of afneemt. Voorbeeld: als je 5 machines hebt en één raakt defect, dan heeft dit invloed op de hoeveelheid.
  • Infinite population: Deze populatie is groot genoeg, in relatie met het dienst systeem, dat de omvang van de populatie geen significant effect heeft op het systeem. Als er iets misgaat, dan worden de systeem mogelijkheden dus niet significant beïnvloed. Voorbeeld: als je 100 machines hebt en één machine raakt defect, dan heeft dit niet zo’n groot effect.

• Er zijn verschillende lijn structuren die gehandhaafd kunnen worden bij een dienst. De keuze voor een bepaald format hangt af van het volume aan klanten, de beperkingen van bijvoorbeeld de overheid en de volgorde waarin de dienst uitgevoerd moet worden. Je hebt de volgende verschillende lijn structuren:

1. Single channel, single phase: dit is het simpelste type van een wacht lijn structuur. Als de distributie niet standaard is, dan kan het probleem gemakkelijk opgelost worden met een computer simulatie. Een voorbeeld van een single channel is een éénpersoons kapperszaak.
2. Single channel, multiphase: een autowasserij is een voorbeeld hiervan, omdat deze een serie aan diensten verleent (wassen, drogen etc.).
3. Multichannel, single phase: Hierbij is er één dienst maar meerdere lijnen. Zoals een bank waar mensen zowel geld op kunnen halen, als storen, als naar hun kluis kunnenet c.
4. Multichannel, multiphase: twee of meer diensten worden dan in volgorde uitgevoerd. Een ziekenhuis maakt hier bijv. gebruik van omdat specifieke stappen worden gevolg.
5. Mixed: we onderscheiden hierbij 2 subcategorieën:
   
   1. Multiple-to-single channel structures: hierbij vinden we of lijnen die samenkomen in één lijn of lijnen die samen komen voor multiphase service
   2. Alternative path structure: hierbij zijn er twee structuren die verschillen in directe doorstroom vereisten.