Het classificeren van diensten (services) kan aan de hand van het klantcontact: de psychische aanwezigheid van de klant in het systeem. Creatie van de dienst refereert naar de werkprocessen die betrokken zijn bij het leveren van de dienst. Serviceprocessen met een hoog klantcontact-gehalte zijn moeilijker te controleren en te rationaliseren dan die met een laag klantcontact-gehalte, doordat de klant veel invloed heeft op het proces. Daardoor is er veel meer variabiliteit in serviceprocessen met een hoog klantcontact-gehalte.

Voor de verschillende services bestaat er een service-system design matrix (zie exhibit 7.1). Er zijn zes verschillende alternatieven. De bovenkant van de matrix laat de hoeveelheid klantcontact zien. Er zijn drie mogelijkheden:

• De buffered core: geen fysiek contact met de klant;

• Het permeabele systeem: de klant kan het systeem doordringen via de telefoon of face-to-face contact;

• Het reactieve systeem: zowel permeabel als reactief naar de wensen van de klant.

De linkerkant van de matrix laat zien dat hoe groter de hoeveelheid klantcontact is, hoe groter de kans is van verkopen. De rechterkant laat de productie-efficiëntie zien als de klant meer invloed op het proces krijgt. Wanneer er perfect volgens het boekje gehandeld wordt, voldoet men aan de begrippen op de diagonaal. Op de diagonaal van links onder naar rechts boven staan de manieren waarop een dienst geleverd kan worden: via mail contact, internet en on-site technology, telefooncontact, face-to-face tight specs, face-to-face loose specs en face-to-face total customization.

Exhibit 7.2 laat een uitbreiding zien van de design matrix. Het laat de veranderingen zien van werknemers, operations en types van technische innovaties als de hoeveelheid klantcontact verandert.

Service blueprint is een flowdiagram van een proces dat benadrukt wat zichtbaar is voor de klant en wat niet door een “lijn van zichtbaarheid” op de flowchart. Exhibit 7.3 geeft een voorbeeld. Blueprinting beschrijft de kenmerken van het service-design, maar laat niet zien hoe het proces aangepast kan worden aan dat design. Hiervoor kunnen poka-yokes gebruikt worden: procedures die fouten voorkomen van aankomende gebreken.

Een centraal probleem in veel service settings is het managen van wachttijd. De aankomsttijden en snelheid van de server kan je aanpassen. Daarnaast kan je een wachtlijn minder erg maken door de volgende tips te gebruiken:

• Segmenteer je klanten;

• Train je medewerkers om vriendelijk te zijn;

... Interested? Read the instructions below in order to read the full content of this page.